顧客感動を求める前に足元をみようよっていう話から
顧客に感動してもらいリピート率を高めたい！という店舗経営者は多いです。
気持ちはよくわかります。私も指導している立場ですが、そりゃ顧客に支持される店を作ってリピート率が上がれば集客コストが下がるし、紹介なんて生まれたらめちゃくちゃありがたいじゃないですか。
しかし、顧客満足度を高めてリピート率・紹介率を増やしたいのですがどうしたらいいですか？
と私の相談してくる店舗経営者のほとんどは超重要な視点を見落としています。
それは・・・顧客が店内で受けるストレスの排除です。
多くの顧客は店内で不便だったり不満があっても何も言いません。
いわゆるサイレントクレームで終わります。
店舗側に要望せずに去っていく、という一番怖いアレです。
だから顧客がどんなストレスを受け取っているのかがわからないのです。
気づかないというのが一番怖くて永遠に無意識に顧客にストレスを与えてしまうので感動してもらえるような施策を盛り込んでも総スカンをくらいます。
だから、感動体験をたくさん得られるように取り組んでいるはずなのに顧客が定着していないことに悩んでいたらほぼ100％これが理由だと思って頂いて良いです。
日本人は外国人のように自己主張をしないので嫌なものをいやとは言わずに去っていくからこそストレスの先回りをすることが顧客満足度向上に欠かせません。
顧客が受け取るストレスリスクは100個以上ある
お客様が店内で買い物やサービスを受ける際に100個以上のストレスにさらわれていることに気づいていましたか？
「えっ100個もあるの？？」と驚いたかもしれませんが、私がクライアントの店舗指導をしている時に、言ったらキリがないくらい出てきます。
実際にその指摘はお客様のストレスを生んでいるのかどうかさえわからないものも正直あります。
しかし、ストレスを与えているかもしれないな？と思ったらそれは改善対象になるのです。
ぜひご自身の店舗に来店する顧客がいったいどんなストレスを受ける可能性があるのか？をスタッフと一緒に考えてみましょう。
考える際にいくつかポイントがあります。
①メインの顧客ターゲットは誰か？
まずはじめに、メインの顧客ターゲットは誰なのか？を考えてみましょう。
家族連れなのか、単身者なのか、カップルなのか夫婦なのか？年齢や性別、どんな仕事をしている人なのか？
自店舗のメインターゲットが決めましょう。（クライアントの中には名前をつけるところもあります。ちなみに名前は「田中さん」です）
②入店から退店するまでのオーソドックスな回遊パターンをイメージする
まさに今メインターゲットの顧客が来店しました。このお客様は店内でどんな風に時間を過ごすのか。
どんな商品に興味を持ち、どんな商品を購入するのか。サービスも同じ。
回遊イメージを明確にしていきましょう。
③どんなストレスを抱えるリスクがあるのか？
そして、顧客の回遊に合わせてどんなストレスリスクが考えられるのかを検討しましょう。
ポイントは、メインターゲットにとってのストレスを考えると具体的にイメージできると思います。
そして、そのストレスを先回りしてリスクヘッジするにはどうしたらいいのか？
という事前準備をすればOKです。これで顧客はあなたの店でストレスを受けずに楽しんで買い物やサービスを受けることができる！ということです。
ただし、一点だけ悲しいお知らせがあります・・・
それは、このストレスフリーな店舗を作り上げるのには、かなりの根気が必要になるということです。
なぜなら、お客様に感謝されないからです。
ストレスが排除された状態とは、すなわち「普通・当たり前」です。（悲しい・・・）
建物を作る時もそうですよね。基礎工事って地味で面白みにかけます。
しかし、基礎工事があるからこそ立派な建物やビルが建つのと同じ理屈です。
当たり前のことを当たり前にすることを凡事徹底と言いますが、これがまた難しい。
かなり前の本なのですが、鍵山先生（イエローハット創業者）の凡事徹底は超絶おすすめです。
読んだことがない方はポチッと今すぐ購入することをおすすめします。
私の尊敬する武蔵野の小山先生も同様に環境整備と言葉は違いますが、店内を綺麗にすることでマインドの向上と、なにより細かいことに気づける人材になります。
顧客がどんなストレスを受ける可能性があるのか？どうしたらお客様はもっと喜んでくれるのか？を考えられる人材を掃除を通して教育することができます。
ストレスフリーから少し離れてしまいましたが、店内が汚いというのはメインターゲット関係なくストレスを与えるのでぜひ一緒に取り組んでいきましょう。
お客様をもっと幸せにしたい！と多くの店舗経営者が意気込んでいるし、モチベーションの高い店長もワクワクしながら考えます。
しかし、ストレスを与えない店を作ろう！と行った途端モチベーションが減退、スピードが減速する組織も多いです。
地味だしお客様に喜ばれるものではないからこそ他店と差をつけるチャンスだと思ってください。
お客様が一切ストレスのない状態を作ってこそ、顧客を感動に導くステージに登ることができます。ショートカットはできません。
原理原則に従い、まずはメインターゲットのストレスを撲滅していきましょう！
