客単価を上げる接客?違うんだよ

客単価が自然と上がる接客技術を習得しよう!

客単価を上げようとすると顧客は「売りつけられた」と思ってしまいます。

私がこれまで店頭で受けてきた接客でプラス提案は重要だけれども手順が強引だなと思うことばかりでした。

店頭でお客様が商品を買いにくくなったのもこういった無理な客単価アップ接客が蔓延っているからかもしれませんね。

例えばアパレル店舗に足を運んだとしましょう。

お目当てのトップスを選んだら「このトップスに合うパンツよろしければ合わせてみられますか?」とか・・・(嫌)

トップスを胸に当てている時にちゃっかり「こんなパンツにも合わせやすいですよ」と求めてもいないのに急に持ってこられたり・・・(超嫌)

こういうことをしていたら即座にやめた方が良いです。

なぜなら客単価を上げようとすると顧客はリピートしてくれないからです。

「いやいやいや成田先生!客単価=顧客満足度って言ってましたよ!」

「はいはいはい言いましたよ〜〜〜」

でもね違うんですよ、客単価を上げるのと上がるのとでは。

ここを理解せずに客単価=顧客満足度をと思うのは逆効果なので気をつけなければいけませんね。

小売クライアントで客単価が上がった成功事例をご紹介!

客単価アップを実現するためには当然ながら接客力が重要になります。

接客力をあげて提案プロセスを見直すことで客単価は上がります。具体的に説明しましょう。

客単価が上がるスキルとして最も重要なのは「商品知識」と「質問力」です。

接客の土台を支えるのは正確な商品知識です。商品知識がなければ信用されることはありません。

商品知識が低ければ「おそらく」「たぶん」「と思います」を接客中に言ってしまうでしょう。そうするとお客様は不安になり商品を購入していただけません。

まずは知識を完璧にすること、これにつきます。

続いて、質問力を高めることで「客単価が上がる」接客ができるようになります。

理由は、顧客のニーズの重要性と緊急性が高まるからです。

自然と、顧客から「それください」「欲しい」と言われるようになります。(これで気弱な私はトップセールスになりました。)

質問力ではなく提案力だけを磨くと客単価を上げるスキルは身につくと思いますが、私はおすすめしません。何より断られることが増えてメンタルが消耗するからです。押し売りはお客様にとっても販売員にとってもデメリットが多すぎます。

商品知識と質問力を高めてどのような結果が最近あったのか?それは、他店で購入したら20万円以上安い商品をお客様はわかっててクライアント店舗で購入した、という話です。

これには流石の私も驚きましたが、客単価を無理に上げようとして売り込み、20万円高い商品を販売しようとしてもお客様は他店舗で購入するでしょう。なぜなら、買う理由が1ミリも見当たらないからです。

「なぜこの店で、この人から買う必要があるのか?」価格差を埋める購入理由が接客力に現れます。

客単価が高い人と低い人の違いの一つに「顧客理解」が挙げられます。(※「顧客理解」そのものは、接客でないと理解度を高められません)

お客様のことを対して理解せずに提案中心になると「なぜ私にこの商品が必要なの?」と不信感しかありませんよね。信用を獲得するなんて無理です。

しかし、お客様に憑依できるレベルにまでヒアリング(質問)を重ねることで「この人は私のことをよくわかっている」と信用されます。

さらに「お客様こんなことで過去困った経験ありませんか?」とトラブルや悩みについて仮説型質問をされてドンピシャで当たると「ありますあります!」

と信用から信頼へと変わります。文字通り頼られる存在へと昇華します。

お客様は誰でも自分を理解してくれる人を信用し信頼します。

この段階まで関係性を強化できれば何を紹介しても「それください」になるし、その後もリピーターとして店舗の大切な常連客になります。

売ることばかり考えるのではなく、お客様になりきる術を身につけることを優先してみましょう。視点を変えるだけで客単価も売上も利益も爆上がりします。

 

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