顧客満足度の高いサービスはすぐに普通になるのわかってる?

顧客満足度の高いサービスはすぐに飽きられる

初回来店のお客様を感動させることは難易度としては一番低いです。

二度目の来店から前回の感動サービスの手札を使うことができず、たとえ使ったとしても感動はしてもらえない、そんな中で新たな感動サービスの手札を出し続けることが店舗には求められます。

「いやいやいや、そんなに高い期待を求められても人材難だし、スタッフにそこまで求めたら離職されちゃうよ」と言われることがありますが、それは違いますよ。

顧客が感動する前に、従業員があなたの会社で働くことに誇りを感じていれば全くと言っても良いほどこんなことには悩みません。

Q 辞める?
A 自分の会社が好きだったらやめないでしょ。Q 高いサービスを求めるのは無理?
A いやいや、自分の仕事に誇りを持っていたら誰から指図される前に自分で率先して高いサービス力を習得するでしょ。

と私は思っています。極論かもしれませんが、顧客の期待値が上がり続けて応える努力を従業員に求めることが問題じゃない、従業員が自分の会社が好きでもない、誇りも感じてないことが問題です。

仕事とプライベートを境目なく激務に勤しめ!と強制的に言ってるわけではなく、限られた時間を最大限生かすモチベーションの有無は会社や仕事が好きで誇りを持っていれば自然と生まれるよね、という話です。

とまぁ、いきなり関係のない話を書いてしまったのですが、重要なことなので消さずに公開しましょう。

本題に戻します。

顧客満足度が高いサービスを構築しても次の来店では普通になってしまうため、サービスのアップデートを日々行う必要があります。

ただ、ここ数年のクライアントワークで気づいたのですが、一人で顧客感動を作り出すのは限界があるな・・・と。(おそっ!!)

高い顧客満足度を維持するためのミーティングを毎週開く

私のクライアントには「サービスアップデートミーティング(SUM)」というものを各店舗で毎週行ってもらうようにしています。店舗人数が少ない場合はオンラインで複数店舗でまとめてミーティングをします。

定期的に接客サービスや店内滞在時間の快適さを向上させるミーティングを開くことで店内のサービス意識も自然とが高まります。

当然ながらKPIも明確にしていて、リピート率・客単価・来店頻度にどれだけ影響があったのかはわかる範囲で調べてもらうようにしています。

自分たちで考えて自分たちで実行に移し、自分たちで成果を回収するという習慣(文化)を創ることで店舗がどんどん不況に強くなることが狙いです。
(もっと経営者意識を持って仕事にのぞめ!的なスローガンよりもよっぽど主体性が高まり行動変容します)

ミーティングの具体的な進め方は以下の通りです。

①入店から退店までのプロセスの細分化
→入店挨拶からお見送りまでを30個に分解する
②入店時から順番にプロセスをアップデートする
→退店寄りのプロセスよりも入店側の方が重要
③特定のプロセス「例:入店挨拶」で顧客感動を生み出すには?議論をする
→プロセスの特定をすることで具体的なアイデアが出やすい
④KPIを決める
→売上?口コミ?アンケート?など具体的な成果目標を決める
⑤次回のミーティングで結果と改善策を検討

とまぁ、こんな感じで30分ほどのミーティングを毎週実施してもらっています。

ちなみにこのミーティングで生まれたアイデア(顧客感動サービス)は全店舗で共有しパクリ放題です。This is 著作権フリー!!!!!!

ですからミーティングが短い時間で追えなければいけない時は他店舗の取組みをパクってOKです。

やはりこれは全店舗足並み揃えて同じようにアイデアを出させようとすると、店長力に差が出たりするわけです。

これでは強制的にやらされているだけの無駄なミーティングになってしまうので、主体性の高い店舗が率先してアイデアを生み出し、主体性がまだまだ低い店舗はパクって実践して成果を出せば良いことにしました。

できる限り強制力を持たせずに顧客感動に繋がるサービスを店舗内で実行してもらう、これがとても重要です。

そして、パクリ組だった店舗もオリジナル組のアイデアでしっかりと成果が出るので仕事が楽しくなります。

これを「アイデアの恩返し」と呼んでいます・笑(ネーミングセンスゼロですね・笑)

お互いに持ちつ持たれつの環境を創るには、まずトップ店長を中心に実行して「自分たち次第で成果は出るんだ!」という意思表示をします。

はじめは傍観者でパクリ組だった店舗(店長)も徐々に主体性が生まれてどこかのタイミングで全店舗がミーティングをするようになり社内文化となります。

人数が少ない・時間がないはただの言い訳でしかない

最後に、このミーティングがいつまでも実行されない言い訳についてお話をします。

先に言っておきます、現場の意見を鵜呑みにしないでください、ただの言い訳です。以上。

「どうしたら時間ができるのか?」
→タイムマネジメント力の向上・効率化できることの検討
「どうしたら新人が長続きするのか?」
→離職率が高い理由の特定、店内コミュニケーションの改善

と、このように考えること、改善し続けることをやめないでください。

仕方ないよね・・・

人少ないもんね・・・

時間取れないよね・・・

と上層部が受け入れてしまうと(受け止めるのが重要)いつまでもこの言い訳がなくなりません。

根本解決する努力をしていきましょう。

今回の記事もご自身のビジネスの発展に役立つと嬉しいです。

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