顧客満足度を高める付加価値の作り方

顧客満足を接客マナーと解釈するのは古い

2005年頃から顧客満足度(CS)を高めようという動きが始まりました。(いや、正確にはもっと前なんでしょうけど、私がABCマートで日本一を取った後から顧客定着をキーワードで勉強している時に出会った概念なので2005年という身勝手な持論・笑)

この時は、接客時における基本的なマナーを習得することが顧客満足度を高めると言われていました。

私もその時に手に取った本の多くはマナー本が多かったです。今の店舗経営者の多くも一時期CSブームがきた時に学習した人が多いので、接客マナーがCSと思っている人もいます。

当然ながら顧客満足度の指標も年々アップデートしています。

先ほど述べたように今では接客マナーだけでは顧客満足度を高めることはできないにも関わらずいまだに接客マナーを顧客満足の中心に置く店舗経営者がいることに驚きました。
(この記事を書く2週間前に紹介を受けてオンライン面談した経営者がまさにそうでした。私に「顧客満足度を上げるためにマナー講習を・・・」と相談してきたので0.2秒でお断りし、この後の話を続けました。これから説明する価値観を持つ経営者でないと私は担当できません。)

なぜなら、「古い・・・古すぎる!」

私の中で、顧客満足は「付加価値」をつけることで高まると現在は定義しています。

決してお客様にマイナス印象を与えることを防ぐために必要な接客マナーではありません。後述しますが、接客マナーは当たり前です。

当たり前のことを当たり前にできない時代は接客マナーという当たり前ができるようになるだけでリピーターが増え、紹介客が増えるという好循環を作っていました。

しかし、今の時代接客マナーが悪い、というのは顧客満足の土台にも乗らない状況です。

あなたの店舗でしか提供できない付加価値とは?

当たり前の基準が上がり続けることで日本のサービスレベルは向上し続けています。
(これの良し悪しはありますよね。過剰に顧客側もサービスを求めることで離職率が高いという面もありますが)

これまで接客マナーができていれば一定の評価を顧客から得られていたので顧客満足度を上げる方法が明確でした。

しかし、今の時代は顧客の購買パターンや意思決定方法もコロコロ変わるため何をすることで顧客満足度が上がるのか?という質問に対して誰にでも当てはまる解答がないのが難しい点です。

そこで私はクライアントにどのような方針を示すのか?それは、

①手数を増やしましょう
②自店舗の強みを生かしましょう

この二点を伝えるようにしています。

①手数を増やしましょう

まずはじめに重要なのは購入パターンと意思決定方法がコロコロ変わる時代なので顧客満足を高めるためにも相応の手数が重要であると伝えています。

それこそ先述の通りこれまでは接客マナーがあれば「おっこの店はいい感じだな」と一定の評価をしてもらえていました。

顧客満足を向上するのは簡単で全国の店舗に同様の研修をするだけで良かったのです。しかし、今は違います。

接客マナーは当然となり、それ以上のことを求められるようになりました。

顧客が入店してから退店するまでの間の顧客満足を高めるシチュエーションは無数にあります。

アパレルであれば、

入店挨拶→商品閲覧→お声かけ→ニーズ喚起→商品提案→試着→クロージング→会計→お見送り

とこのようにプロセスを細分化することができます。

この一つ一つのプロセスに対して「一手間」をかけるのです。

例えば入店挨拶も背中向けて挨拶をするだけではなく、体をお客様に向けて挨拶をしてからお辞儀をする、などです。
(体を向けてお客様に挨拶できている店舗であれば、全員が同時に立ち上がりお客様に向かって挨拶してお辞儀をする、というのが一手間になりますね)

このように各店舗の当たり前の基準をあげた一手間を加えることで顧客満足度を少しずつ高めていくことがポイントです。

いきなり感動を狙うのではなく、小さな喜びを積み重ねていくのです。

各プロセスに小さな喜びに繋がる一手間が加わることで顧客の反応は確実によくなっていきます。

「ありがとう」と言われる回数も増えていくことで同時に従業員満足度も高まっていくことが特徴です。

②自店舗の強みを生かしましょう

続いて自店舗の強みについてです。

あなたの店舗には既に他店舗がすぐに真似できないレベルの強みがあります。

その一つにアルバイト・パートの知恵です。これは模倣するのがとても難しいです。

一緒に働くスタッフが勤続年数が長ければ長いほど持っている知恵は多いため、力を借りましょう。

それまでの仕事が品出しや在庫整理などの業務中心でも毎日のように決まった時間働いているわけですから他人よりも秀でたものがあります。

それを見つけ出し、顧客の見える形に編集をして店内に落とし込むことが重要です。

例えばスーパーで働くスタッフであれば中には管理栄養士を持っていたり、調理師免許を持っていたりとこれまで表に出ることがなかった資格は定番です。

そして、資格を持ったスタッフの力を存分に借りた店内企画はできないか?と検討します。

資格の他にも特技や趣味などを利用して店舗に取り入れることで顧客満足が一気に感動に変わる可能性を秘めています。

ぜひ一度ヒアリングをして何ができるかを検討してみましょう。

以上です。早速この二つを実践してみてください。

すぐに他店にはない付加価値を作り上げることができるはずです。

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