手洗い洗車をしたことがない売場担当者が作った顧客体験とは？
ホームセンターのカー用品コーナーといえば所狭しとシャンプーやブラシ、クロスなどが並んでいます。
あなたも車を持っていれば一度はお世話になったことがあるでしょう。
そして、今回このカー用品に配属された担当者は、１回500円の自動洗車機でしか洗ったことがない手洗い経験ゼロの担当者です。
「夏の暑い日に手洗いなんてできないっす・・・」
「とにかく面倒臭いじゃないですか・・・」
と、終始こんな調子で車好きを敵に回すような発言ばかりをしていました。
そんな彼が売場担当者・・・しかも私の担当店舗ということでこれは試されているなと。
では当の本人の車は汚いのか？というととても綺麗だったのです。（たしか白のワンボックスだったかな）
「えぇぇぇ！どうやって普段からこんなに綺麗にしてるんですか？」
と聞くと、自動で洗車した後に必ずすることがあるそうです。それが、
この二つを使うんだそう。
私は基本的に手洗い洗車している時が結構色々とアイデアが出てくるので週1回は休日にやるようにしているのですが、この二つは使ったことがありませんでした。
自動洗車機から出てきたら所定の場所に止めて、緑のスプレーをかけてクロスで洗車機の水と一緒に拭き取るだけ。
しかもこの黄色のクロスの吸水性が一番だそう。
（とにかく面倒だから何度も絞るのが嫌だったり、拭き残しがいやで試したそうです。恐るべし面倒くさがり屋さん洗車ハック）
私は一言「あるじゃん、最高の顧客体験が作れるよ」
そして、
①洗車機に入れる前の汚い写真
②洗車機に入っている最中の写真（室内・室外）
③洗車機からでてきた写真
④緑のスプレーをシュッシュする写真
⑤黄色のクロスで拭き取る写真
⑥乾いた後に水をかけても弾く写真
と、このように６枚の写真を模造紙に貼りコメントを添付して掲示しました。
この売場は過去類をみないほどの爆発的にクロスとコーティングスプレーが売れに売れまくりました。
カー用品コーナーは確かに手洗い商品が充実しています。
しかし、この担当者と同じように面倒だなぁと思いながらお客様もやっているという課題が表面化したことが成功の理由です。
クロスとコーティングスプレーを一緒に販売したことでお客様も「たったこれだけでピカピカになるならいいよね」と買いやすいさも合間ってバカ売れしました。
顧客の課題を生み出し、その課題をストーリー仕立てで表現することでイメージがつきやすい、これが店内型顧客体験において重要なプロセスとなります。
商品を熟知していない素人だからこそ生み出せる顧客体験
これまで私はクライアントの受講生に「自分の売場は誰よりも知識を身につけて顧客に価値を提供していきましょう」と伝えてきました。
もちろんこの方針はいまだに変わらないのですが、知らないからこそ顧客と共感できる時期があっても良いなとこの事例から学びました。
とはいえ全くの無知はよくないです。この事例のように扱う商品の中でも使ったことがあるという体験や自分が興味を持てた商品の知識の深掘りはするべきです。
商品知識は身につければ身につけるほどプロ目線になっていきます。すると、そもそも車の手洗いが嫌い、という視点を忘れてしまいがちです。
そういう意味でも常日頃から「車の洗車」とグーグルで検索するとスモールワードが出てきます。
今日時点では、頻度・おすすめ・ガソリンスタンド・値段・洗剤・やり方・簡単と出てきます。
簡単というワードはまさに今回の例にとても近しいのではないでしょうか。
このように、自身が取り扱う商品知識を高めるためにも知識をただ習得するだけではなく、使う人がどんな検索（課題・悩み・コツ）をしているのか？に関心を寄せるとただの知識自慢になる売場づくりではなく顧客目線にたった体験型の売場を作ることができるでしょう。
顧客体験は顧客との共感から生まれます。
