顧客をがっかりさせることができたら顧客体験は大成功!

顧客は店舗内での買い物体験でワクワクする気持ちを失っています。

一昔前は「セール品」のコーナーを見るだけでワクワクしましたが、今はどこでもセールをしているのですっかり慣れています。

私も店舗に足を運び「アウトレット価格」とみても「いつでもアウトレット価格だからそんなに安くないんでしょ」と思ってしまいます。

セールやアウトレットと言うワードに日常から触れすぎていて全く響かなくなりました。

販売促進の話ではないので、戻しますが、顧客は店内での買い物に飽きています。(←この前提を持つことが大切です)

最近店舗コンサルティングをしていても一部の専門品をのぞいて顧客がニコニコしながら商品を眺めることはなくなったなぁという実感があります。

これはとても残念なことでますますオンラインで購入する人を増やすだけの状況になっているのではないかと店内のありきたりな体験に危惧しています

20年前の顧客体験は「どこでも同じ品質の体験」が勝ち筋でした。例えば都心の百貨店が地方に行くと、それだけで話題になりお客様が押し寄せました。

しかし、今はどうでしょう。年始の福袋もコロナの影響で20年前とくらべたら当然ながら市場規模も縮小していますよね。

私も大学生の頃は家族から指定されたブランドの福袋を買いにならばされたものです。

もう今は、オンラインで福袋を予約して寒い中長蛇の列に並ぶようなナンセンスなことはしない、という価値観になりましたよね。

私は何を言いたいのかわかりますか?20年前と同じことをいまだに繰り返しても顧客はワクワクしない、ということです。

過去の延長線上で売場を作ったりそれこそ販促をしても盛り上がることはありません。

それよりも顧客が思わず「えっ??」と思う演出が求められます。延長線上ではなく全く新しい視点で顧客のワクワクを引き出すことが重要です。

「あの東京の●●百貨店が地元にきた!」と当時の人が湧き上がったのと同じように顧客体験を高めるためには「えっ?うそ!?」とこれまでの価値観を覆す感動を作り出すことがポイントです。

「なんでこの商品をこれまで知らなかったんだろう・・・」という新しい価値観が生まれる「ガッカリ」を生み出す、これが今後の顧客体験のテッパンになります。

期待を上回る感動体験を設計した売場づくりをしよう

では具体的にどのような売場を作ればいいのか?どうしたら顧客を魅了できる売場を作れるのか?

顧客の足を止めるような魅力はどうやって作ればいいのか?

これらの質問はほぼ毎日のようにクライアントから聞かれるのですが、方法はたった一つです。

同業(ライバル店)と似通った売場づくりはしない、です。(全部じゃダメというわけではありません)

例えば、ドラッグストアでエナジードリンクコーナーを作って新しい顧客体験を作りたい!と思ったとします。

多くのドラッグストア(同業)はメーカーから送られてきた販促物を設置して店頭に展示する、ですよね。

これではダメだ、という意味です。

普段からエナジードリンクを飲む人はニーズが顕在化しているので自分で勝手に探します。

しかし、飲まない人は店頭に置かれていてもそれこそ他店舗でも同じ施策をしているのでほぼ見向きもされないでしょう。

そうではなく、試飲会をやってみるとか(エナジードリンクの試飲はあまりないですよね。)、「年齢別のエナジードリンクを飲んだ感想を店頭に商品と一緒に展示する」というのも新しい試みかもしれません。

顧客は欲しいものは自分で探します。(しかもつまらなさそうな顔で・笑)

ここに「えっ?」という驚きを演出するには、来店時はニーズがない商品にスポットをあてて商品展開にひと工夫をすると良いでしょう。

先日も軽井沢のアウトレット内にあるレストランで、飲食店なのですがキャンプ場なのではないか?と思わせるような内装で、テント内で食事をしました。

それだけでワクワクしたし、「キャンプ行きたいな〜」という気持ちがふつふつと湧いてきました。顧客体験としては大成功な店です。

というかこれまで何度もアウトレットにきていたのに一度も利用したことないことを悔やみました。これこそ前向きなガッカリ感ですね。

ただ店外からは店内の様子がイメージできなかったことと、ウリが内装よりもステーキだったのでもっと「お子様に大人気!テント内で食事をする楽しさ」的なコンセプトのPOPを店頭に展開してもいいかなと思いました。せっかくだからもう一つ。せっかく素敵なテントの中で食べる食事だからこそ、テントの内側の布地部分を装飾してインスタスポットを作ってもいいかなと思いましたね、そうして#をつけて投稿したら特典プレゼント!みたいな仕掛けもあれば集客にも繋がるかなと。
しかし、よく考えてみればテントはアウトドアショップに沢山並んでいますよね。だからこそ他業界にとっては当たり前な演出も自分たちの業界では全くの異質であることが多いのでパクれるものはパクりましょう。
そうすることで顧客体験は今すぐアップデートできるし、アイデア(ネタ)にこまることはないでしょう。そのためにも定期的なベンチマーキングは必須ですね。

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