顧客満足度が以上に高くリピートされる販売員の特徴

顧客満足度が高くリピート・紹介で溢れる販売員はココが違う!

売れる販売員と売れない販売員の決定的な違いとは、前提となる考え方が違います。

顕著に現れるのが「売れなかった時の反応」です。

売れる人は「話し過ぎたかなぁ・・・もっと次はヒアリング重視でいってみよう」
売れない人は「あのお客様は買う気がなかった、運が悪いなぁ」

となります。

この考え方の差はどんどん個人売上の面においても差が開くし、仕事の充実度や達成感においても別次元の経験値の差が生まれます。

売れる販売員も売れない販売員も毎日働いていれば当然ながら売れる時もあれば売れない時もあるわけです。これはトップセールスでも同じです。

売れる人 売れない人
目標達成 目標未達成
PDCAサイクル PDサイクル
能力開発有 能力開発無
自責 他責

人や環境のせいにする人は当然ながら能力を高めることに時間を使いません。

きっと仕事外の時間でビジネス書を読んだり、音声セミナーを聞いたり、専門雑誌を読んだりなんてしないです。

しかし、売れる人は売れなかった時の原因を自分に探すので課題が見つかります

課題を解決するために能力を高めることに時間とお金を使うのです。この習慣の差は1年後に一生追いつけないほどの差に繋がると思っています。

なぜなら、成長して目標達成する人は、常に成長し続けるので一度開いた差を縮めるのは売れる人の2倍の努力をしなければ差は縮まりません。

能力を高めることに時間とお金を使わない人は「別にそこそこの成績で良い」「売れなくても良い」と思っているので当たり前ですが2倍の努力なんてするわけがないです。

リピートに繋がる高い顧客満足度にはスキルが必要

結論から言うと、売上を上げ続ける、ファンで溢れる、毎日常連客で賑わって一切のストレスがない仕事環境を作るには「スキル」が必要です。

もっと言ってしまうとスキルさえ身につけば仕事における大半のストレスは解消することができます。

だったら全員みにつければいいじゃないか!と思うのですがそう簡単に物事はすすみません。

なぜなら習慣があるからです。人はなかなかすぐに切り替えたり人格を変えることはできません。

特に売れない人が売れるようになるには相応の時間がかかります。売れる人がトップセールスになるのはもともと売れる習慣があるので比較的早くトップセールスになることができます。

ベースとなる考え方や習慣が売れる人特有のものなのか?というのがとても重要です。ですから、売れなかった時の自分の反応をメタ認知してみましょう。

言い訳や愚痴を言っていたら残念ですが変わるのに時間がかかると思います。(でも大丈夫、この記事を読んで勉強しているのだからもうすぐです!)

能力開発の基準は月4冊のビジネス書を読むこと

高い顧客満足度に繋がるビジネススキルはどうやってみにつければいいのか?どんな本を読めばいいのか?と聞かれるのですが、日々の接客や営業活動の中で自身の課題を特定できるはずです。

例えば、

・早口で何を言ってるかわからなくなる
・質問力が低くていつも説明に終始してしまう
・接客中は全く笑顔が出ない
・売ろうとすると焦ってしまい自分らしさがでない

とまぁこんな風になぜ売れないのか?というのは自分に原因を探してみると見つかるものです。これらの課題を解決するにふさわしい本を店頭で探しましょう。最初からAmazonでタイトルみてぽちぽち買うのではなく、最初は本屋さんにいって選ぶことが大切です。

ただいくつか課題が見えてきてどれから着手したらいいのかわからない(どんな課題の本を最初に選べばいいのか)のだとしたらポイントがあります。

それは、接客(営業)プロセスの入り口に近いプロセスから順番に解消する、です。

接客であれば入店挨拶から、訪問営業であればインターホンを押すところから順番に課題に取り組むと良いでしょう。

能力が身につけば課題は解消されるので、次のプロセスに進むことができます。最終的にお会計や契約までのプロセスに課題がなくなれば「得意プロセス」しか残らなくなります。

PDCAは特にCAに力を入れよう

ビジネス書を読んで自分の接客やセールスプロセス改善に活用すると書きましたが、ぜひ意識して欲しいことがあります。

学んだことを実践で活用する時に思ったような結果に繋がらないことがあります。

「えっ?せっかく学んで実行に移したのに結果が出ないの?」と思うかもしれませんが、「そうです・笑」

というのも、選んだ本が相応しくなかった(あっ僕の国内13冊の本はどんな状況でもふさわしいので読んでください〜・笑)、というのとそのままパクって成果出ないということは少なくとも自分の仕事用に編集する必要がある、ということです。

選んだ本が相応しくない、というケースも少なからずあるのですが、たいていは編集が必要になります。

「自分の仕事で今回の学び→実践をより成果につなげるためには?」と自問してみましょう。何が足りなかったのか?を考えることで「次はこうしてみよう」というアイデアに出会うことができます。

考えても考えても出てこないのだとしたら仕方ありません。諦めて次の本で挽回しましょう。(ちなみに、読書量が増えてくるとアイデアがどんどんプールされるので編集する際に「次はこうしてみよう」の問いに対する答えで溢れるので安心してください)

以上です。

大まかな流れはこんな感じで、もしあなたの会社に新入社員がいたらぜひ読ませてあげて欲しいなと思います。ここからは余談です。

最初は全員が売れないのですが、習慣は0から積み上げることができるので最初からビジネス書を読むのが当たり前!という文化の中で育てれば疑うことなく自己成長を選ぶようになります。

新入社員に最初どんなOSをインストールするか?

それは、当然売れる販売員のマインドですよね。

他責を選択する癖がつくと厄介なので入社早々売れる販売員特有のマインドを身につけて、1日も早く「売れた!」「できた!」「喜んでもらえた!」と言った成功体験を積ませてあげましょう。

そうすればすぐに習慣化し誰から指示されなくても自己管理で成長を選択するようになります。

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