顧客体験で重要なのは売る視点ではなく買う視点

スタッフの都合で作られた店よりも顧客が買いやすい店の方が顧客体験の質は高い

顧客体験のベースとなる話を今日はしようと思います。

質の高い顧客体験の店舗を作るためには外してはいけない視点があります。

それは、顧客にとって都合の良い店舗を作ることです。

読者の皆様にとってもイメージが着くのは店舗内で品出しをして通路をふさぐ店がわかりやすいのではないかと思います。

従業員にとっては品出ししやすいですが、顧客にとっては欲しい商品が手に取りにくいという状況になります。

これはコンビニやスーパーでもよく光景にすることですが、小さくまとめられた在庫を店頭に持ち出してこまめに行き来する店もあれば「そんなのめんどくせぇ!」と大型ストッカーにぱんぱんに荷物を積んで、通路を塞いで作業をする店もあります。

別に短時間なんだから少しくらい迷惑になってもいいよね、というスタンスの店があります。
(開店早々に来店するお客様の購買意欲の高さはすごいのに店内でのストレスが大きくて購買意欲減退してるなんて最悪だ、個人的にはいつも思っています)

過去のクライアントでも不採算店舗は管理もずさんなのでこういった顧客中心に店を作るよりも従業員の都合で作られていました。

なぜスタッフの都合で店舗が作られてしまうのか?

これは、お客様の邪魔にならないオペレーションルールがない店が多いです。

ルールがないので人によって仕事の仕方が変わるという状況にあります。

例えば全店舗店長の仕事術が超お客様目線であれば問題ないのかもしれませんが、たいていが顧客にとって苦を強いる「楽」を選択していることが多いです。

先にあげたストッカー放置しながら作業をするというのも一つです。

だから私はクライアントに早速「大型のストッカーを店内に持ち込むのは禁止」にしました。その代わり予算で1/3サイズのストッカーを購入し利用可としました。

これで通路をふさぐこともないし、従業員が入荷した商品を荷台に取りに行くため事務所と店内を行き来する回数(時間)が増えるのでお客様が店員を見つける確率も高く聞きたい時に聞ける環境づくりにも貢献しました。

大型のストッカーを店内に持ち込んで作業をしたらずっとそこで作業することになるのでスタッフの流れがとまりますからね。

これをした時はじめはスタッフから超絶ブーイングでした。なぜなら不便になるからです。
(よく言われたなぁ・・・往復回数増えて接客に入ったらますます作業が遅れるじゃないですか!って。誰かフォローすれば良いだけなのに。)

しかし、重要なのは顧客にとって快適であるということ、これを最優先にしなければいけません。

と、語るともっと深い話なのですが、そもそも顧客にとって便利で従業員にとって不便な環境でブーイングが出る店というのはたいてい自分都合が優先されている店内文化があります。

さっきも話しましたが従業員にとってもお客様にとっても都合がよければOKです。しかし、前者のみになると顧客の店内でのストレスが増えるため顧客体験の質は低下します。

顧客が店内で購入してくださるからこそ自分たちは給料をもらえているという自覚はないし、「ここまで私はがんばってあげている」という顧客目線の前に会社に対しての不満を抱えている人が多いです。はい、根深いですよね。この店内文化が一度育まれると・・・大変です。

変えたい会社・変わりたくない従業員

会社と従業員で揉めるのが「今までのやり方が良い」という固執です。

なぜ、今までのやり方が良いのか?シンプルに変わるのが面倒だからです。

例えば先程の大型のストッカーから小型のストッカーに変えると言う時も、「商品の陳列スピードが落ちたらお客様に迷惑ですよね?」と対抗してきます。

確かにおっしゃる通りです。何度もピストン運動するよりも1回で済んだ方が移動がなくなる分陳列スピードは上がります。

商品が棚になかったらお客様は商品が買えないですよね!これは困ります。

だから、チームで動く方法やフォローに入る部署を事前に決めたりとあらかじめ反論処理をして新しい取り組みをリリースすることが大切です。

もちろん想定外の反論もあるでしょう。その時は「いいからやるんだよ!」と感情的になるのではなく、「確かにその通りですね。では、ここまでは早速スタートしていただいて問題が出れば再度おっしゃってください。今回新たに話に挙がったことはこちらで再度検討します。ご指摘ありがとうございます。力を合わせて新しいやり方がスタッフのみんなにとっても都合が良くお客様にとっても都合の良い結果にしていきましょう。」と伝えてください。

誰だって新しいことをやろうとすると面倒なものです。

一度ギスギスすると最短で新しいやり方が導入して定着できないので間違っても店長は「会社が決めたことだから」と言って責任放棄するのではなく、自分ごとに置き換えて反論処理までイメージした上で現場に落とすようにしましょう。

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