顧客体験で大手に買った中小企業のスーパーマーケット
顧客体験で差別化を図ることができれば中小企業が大手企業に勝つ方法は沢山あります。
今日紹介する事例は、大手のスーパーマーケットがひしめく中、「どうしたら勝てるか？」を追求し地域で愛される店になった話を紹介します。
当時を振り返ってもよく社長は諦めなかったなぁ・・・というのが正直な感想です。
（おそらく私が社長だったらあそこまでの英断はできないなと思ってしまいます）
そもそも中小企業のスーパーマーケットは本当に大変です。
まず大手のスーパーマーケットに勝つための差別化がとてつもなくしにくいです。
業界構造的にバイイングパワーが利きまくっているため、
×価格で勝てない
×駐車場の台数が極端に少ない
×オペレーションが充実していないからお客様が負担する不便が多い
×在庫量でも勝てない
こんな状況でした。
たしかに私自身も日用品を購入する時は基本的にはワンストップで揃うパワーセンターやスーパーセンターに足を運ぶ癖があったので中小企業はますます厳しい状況だよなと。
無意識で店舗選択をしているのでこの無意識を意識的に店舗選びをさせる難易度の高さは計り知れません。
顧客体験で顧客をファンにするとっておきの秘策とは
私が過去担当した中小企業のスーパーマーケットでは扱っている商品はどれもこだわりがありました。
例えば刺身についているわさびや醤油も無農薬だったり、醤油もとてつもないこだわりでした（何にこだわっているのか忘れました・笑）。
他にもオーガニックや保存料・合成着色料なども極力使わず体に優しい商品ばかりがラインナップされていました。
これだけでも大手スーパーと比べても勝てそうですが、全くその価値が伝わっていませんでした。
食材にこだわっている分「うまい！」はずなのに売れない・・・と社長は落ち込んでました。
私ははっきりと「お客様に伝わってないだけですから伝えましょうよ」と言いました。
伝えているつもりであって伝わっていない状況でした。これでは売れるものも売れない。
もう商品を並べていればお客様が勝手に手に取ってくれて家で調理して「うまい！またあそこの食材を買おう！」なんてなるわけがありません。
それよりも家の近くにあるショッピングセンターに行ったついで大手スーパーマーケットで済ませようというのが今の購買パターンです。
これを覆すには「伝えたいことが伝わる設計をする」ことが重要です。
そこで私はこの店舗で一体何をしたのか？
「うまい！」が直接伝わる試食販売に力をいれることにした
働く人数も少ないし、設備面でもお金をかけられる状況にはなかたので「知恵」で勝負するしかないなと思いました。
そこで、頭に浮かんだのは「試食」です。店内で最も料理が上手なパートさんを選び、試食販売をしてみました。
まずはお客様に提供する前に従業員同士で試食会をしたのですが、大好評。
「うまい！」の連呼で、これはいけると思いました。
結果的に試食をしたほぼ１００％のお客様が商品を購入していったのですが、勝算は試食販売をした、ということよりも設計にあったと思っています。
・店内のどの商品（調味料含む）を使ってもOK！
と細かい内容は開示できないのですが、「自由」「制約がない」というのがポイントです。
意欲があってもできること、できないことの確認に追われるとモチベーションも下がってしまうので基本的にはパートさんを信頼して施策を設計しました。
この結果パートさんの試食販売は大繁盛しました。
今では○○’sキッチンと名前もついていて、シフトに入る時はほぼ試食販売をしてもらっているそうです。
本人も自分の居場所ができたと喜び、今は栄養士の資格取得に向けて通信講座をしていると聞いています。
これは後日談ですが、あまりにもショーケースの商品が売れるし、お客様から「次いつ仕事入ってますか？」と聞かれるものだから、シフト表を公開しているそうです・笑
もはや「パートさん」という肩書きのくくりではなく、「料理研究家」としての肩書きで仕事をしています。
顧客体験の設計は外部にやってもらうのが実は近道
顧客体験をいろんな企業の店舗で設計をしてきて「あ〜こんな素晴らしいところも気づいてないののかぁ・・・」と思うほど見えているようで見えていません。
人のことはよくわかっても自分のことはよくわからないって言いますもんね（私もまさにそうです）。
外部のコンサルタントに依頼をすることで、自社の強みや大手企業はなかなか力を入れることができない視点に気づかせてもらうことができるはずです。
これからの時代は商品を並べれば売れるわけではなく、来店してくださったお客様が「また行こう！（来よう！）」と思えるだけの体験が必要です。
ぜひご自身の店舗の顧客体験設計に役立ててもらえたら嬉しいです。
