今すぐ顧客体験をアップデートする理由

お客様は飽きやすい、この言葉を今日から店舗経営の中心に置いていただきたい。

と、突然何を言い出すんだ!と思ったかもしれませんがそれくらい大事なワードなので覚えておいて欲しくて最初に書きました。

これまではチェーン店がバイイングパワーと圧倒的な認知度で市場を席巻していました。

しかし、ここにきて大手のチェーン店が足踏みをし、中小企業にも勝機が訪れてきたのです。

理由は、価格・認知度だけで店舗を選ばなくなったからです。

では何を基準に選ぶようになったのか?いままでは家の近く・大手だから安心、という選択肢があったのですが、最近はGoogleマップでカテゴリー検索(スーパー・ホームセンター・コンビニ・レストランなど)をするようになりました。

今いる場所から近い場所はもちろんのこと半径1キロ前後の評判の店を一瞬で検索してくれるようになりました。

私はクライアントに常々「店内で顧客にどんな印象をもってもらいたいのか言語化しましょう」と伝えています。

例えば、子連れに優しいとか、店員さんが優しいとかなんでも良いです。

地域の店舗の中でも抜きん出た印象を与えられるとリピーターや口コミをみて来店する顧客が増えるので一石二鳥です。

店内の至る所で「子連れに優しいなぁ」の体感があれば10箇所仕掛ければ子連れに優しいなぁ×10が得られます。

この時点で店に対する印象は固まります。そして、顧客自身も店を選ぶ時に「せっかく行くならあそこの店にしよう」と最初の選択肢になることができます。

さらに、店舗側からグーグルマイビジネス(口コミ)を依頼することで顧客は「子連れに優しい」というワードを最低でも1回文中に入れてくれることでしょう。

「子連れに優しい」という口コミをみた家族は「あの店は子連れに優しいらしい」という期待感を持って店舗を選んでくれます。

顧客体験マーケティングという言葉の本質とは?

最近、顧客体験マーケティングという言葉をよく聞くようになりました。

私も企業研修や店舗コンサルティング時に顧客体験マーケティングを使うのですが、「店内で顧客が今までにない体験をして感動する作り込み」と表現しています。
(余計わかりにくいですかね・・・汗)

お客様は店内で「わぁ!素晴らしい!」と感動するのを店舗側は作り込んで意図的に発生させることを顧客体験マーケティングと言います。

そこで私は店内で感動を意図的に発生させるためにどんな施策をしているのか?

それは、体験価値を高めることを中心に施策を企画しています。

例えば、これまでにない店内での体験はいったいどんなものが考えられるのか?

当社のクライアントで炭酸水を作り出す機械(私も使っています)を日本で1番販売する会社があります。

ここでどんな企画をしたのか?それは、試飲です。

・メロンソーダ
・オレンジソーダ
・レモンソーダ
・カルピスソーダ
など

基本的に多くの店は炭酸水を作る機械は箱から出して展示するだけです。

準備もそれなりに面倒なので炭酸水の試飲会はやりません。

この施策はいったいどんな意図があったのか?

それは、顧客にとって「あの店は何でも試せる」という印象をもってもらうことで地域ナンバーワンの店舗を作ることを目指していました。

炭酸水は先述の通りですが、フライパンも料理イベントをして実際に試すことができますし、包丁も実際に使うことができます。

体験することで納得して購入することができますよね。

今ではオンラインショッピングで口コミを信じて購入することもできますが、実際に店舗で試すことができるのは購買動機として十分なのではないかと仮説を立てて体験型の店舗を作り上げました。

これが近隣店舗との圧倒的な差別化に繋がり、「せっかく買うなら一度試せるからとりあえず●●へいこう」という理想的な顧客の最初の選択肢になることができたのです。

売上も140%近く伸びました。ここだけの話ですが蔦屋家電をモデリングして成功した好事例です。

あなたの店舗でしか体験できないことは何ですか?ぜひ考えてみてください!

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