顧客にとって必要な「本物」の店舗はすぐに口コミ収集を始めるべき理由

私がクライアントとグーグルマイビジネス1000件4.9点獲得を一緒に目指す理由

ーグルマイビジネスの口コミ件数と口コミ評価が今の私の教育研修やコンサルティングにおける重要なKPIです。

正直言ってしまえば今すぐグーグルマイビジネスの口コミの件数を伸ばせばすぐに売上にインパクトがあるか?と聞かれれば間違いなくNOです。

口コミは今後決算書に載らないけど、顧客と店舗の信頼資産として企業成長を持続させる超重要な価値指標となると私は確信しています。

時間はかかるけどこれからの10年間、店舗ビジネスで安定した集客と利益を獲得するためには避けては通れない道です。時代は「本物」が残るように向かっています

①顧客に必要とされる本物であること
②本物であることを認知してもらうこと

①顧客に必要とされる本物であること

まずはじめにお客様にとってなくてはならない店にする、これが一番大切です。単純にグーグルマイビジネスを集客ツールに使うのはもったいなくてお客様に支持されているのかどうか、を客観的に判断することができるツールなわけです。これまでは飲食店でしか顧客が評価してメジャーなツールはありませんでした。今は店舗を構えるすべての業種で顧客の評価を得ることができます。まさにリアル覆面調査・・・覆面にリアルもなにもないか笑

あまり力を入れていない初期は厳しい口コミが目立ちますが、素直に受け入れて前へ進むことが大切です。もちろんたまたま忙しくてタイミングが悪かったなど言いたこともあるでしょう。口コミを自らの意思で書く人は基本的に悪いことを書くことが多いので挽回させてくれという意図の返信をして一度リセットしましょう。(口コミの返信は必須です。ちなみに返信をすると投稿者の元に口コミが届くので「誠実だな」と思ってもらえると口コミ編集してもらえることもあります。あとはまた来店してくださって口コミをアップデートをしてくれますね)

本物を目指して顧客に選び続けてもらえるように店舗を改善(アップデート)していくことがグーグルマイビジネスを本格的に取り組むことで習慣化していきいます。

本気で取り組むと悪い口コミを描かれることもありますが、これも一つの店舗のエラーなので真摯に向き合うようにしましょう。(※ちなみにあからさまなアンチは無視です。アンチ基準は指摘が具体的ではないことです。例えば、店の雰囲気が悪い、とか。)

アンチコメントの対処についてはまた違う機会に記事にします。今回はお客様の実感した店舗のエラーと仮定してすすめます。

②本物であることを認知してもらうこと

続いて、どれだけ自分の店に自信があってもお客様があなたの店を知る方法がなければ存在していないのと同じになってしまいます。今までは駅から近い、ガイドブックに載せる、オンライン広告や特集に出稿するというのが集客の導線でした。

しかし、今では広告で顧客が集まるほど甘くなくなり「本当に良い店」を探すツールも能力も格段と顧客は身につけました。誰でも損をしたくないし、イメージと違う、という不利益を得たくはありません。

そこでグーグルマイビジネスです。顧客が自らの意思で口コミを投稿することで信頼性の高い情報となります。件数と点数が増える・上がることで顧客にとっての信頼性は積まれ続けます。

もう一時的な集客で顧客を騙すことができない時代に入り、地道に積み上げ続けること大切な時代になりました。

これはいつの時代もそうですが、顧客にとってはなくてはならない店舗にしようと日々改善・ブラッシュアップし続ける店舗が結局のところ今の時代になって大大大繁盛店になっているというわけです。

店づくりはコンテプト、店のアップデートはお客様の声とベンチマーク

店づくりはペルソナ(誰をターゲットにするか)を中心に設計するためコンセプトが重要になります。これはまた別の機会に話しましょう。今日は口コミについて話す記事なので。

これまでは店を作ったらいかに「維持」するかが重要でした。工夫よりもお客様がたくさんくるので現状を維持することが重要だったのです。いいですよね、需要>供給の時代は・・・笑

しかし、今多くの店が直面しているのは「競争」です。需要<供給状態になっているのでいかに自店舗を選んでもらえるか?を各店舗創意工夫をしながらがんばっていますよね。

需要>供給では店舗の成長は不要で、現状を維持するのが超重要なのに対し、需要<供給で重要になるのは店舗のアップデート(成長)です。作ったら終わりではなく作ってからが始まりです。

店舗のアップデートにぜひとも取り入れたいのがお客様の声です。店内に不満な点(エラー)があればできれば即日修正したいくらい重要です。以前記事にもしたので以下も参考にしてください。

堅実な店舗経営は変化し続けているから得られるもの

より良い店を作っていくために欠かせないのは顧客が受け取る店内でのストレスです。これは本当に邪魔ものでしかありません。

だからさっさと解決することが大事です。

そして、エラーを即日解決するのと同時に顧客にとって店内での滞在時間価値をより高めるために他業態の良いところをパクリます

同業で良いところをパクっても労働量に対する見返りが少ない(やっぱり同業のパクリでは顧客にとってインパクトないですね、これは肌感覚で)。

日々自分達で考えてアップデートする、また他業態から学んでアップデートするを重ねていくことで顧客評価は着実に高まっていきます。一度悪い経験をして口コミを書いても、グーグルマイビジネスの良いところは編集することができる点です。マイナス評価を下したお客様が再来店した際にギャフンといわせてやりましょう!そして、口コミ1から5に変えさせてやろうじゃないですか!!!!!

とまぁ興奮気味ですが、顧客評価を素直に受けとり、エラーを即日改善してより良い店を作るためのアイデアを集めて(一つは他業態から学ぶ)店内で実践していきましょう。

この一連の流れも仕組みや企業文化にすることで自然と良質な口コミが集まる店舗になります。

集まる構造を作れば集客は苦労しない

新規集客で困らない店舗を作る方法

新規集客と同時にリピーターにする戦略を考える

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