こんにちは、成田直人です。
この度、2年ぶりに16冊目（国内14冊目）の新刊が、JMAM社より出版されます。
タイトルは、「口コミだけで繁盛店を作る究極の集客術」です。
店舗コンサルタント15年の集大成となる書籍
本書が店舗コンサルタント15年の集大成と言い切れる理由は、店舗経営に必要な資源がすべて手に入るからです。
口コミを集めることで得られるものは以下の通りです。
・客単価アップ
・リピート率アップ
・新規集客増
・予約無断キャンセル減
・平日売上安定
【コスト】
・新規集客コスト減
・採用コスト減
・離職率低
と、店舗経営者にとっては喉から手が出るほど欲しい結果だと思います。
これが年商〜100億円までの企業で実証された結果です。
明日すぐにこの結果が手に入るわけではありませんが、口コミ集客に会社（店舗）全体がシフトしていくことで想像を超えるほどの顧客体験・顧客満足を実現し、マイナス離職がほぼゼロになる従業員満足度の高い組織が完成します。
これまでの経験でお話をすると1-3年で到達できる感じです。この期間が長いと思うか短いと思うかどうかは経営者の価値観によりますが、あなたはいかがでしょうか。
10年前はなんでもお金をかければ欲しい経営資源は手に入りました。人を採用するのもお金をかければ次から次へと面接にきてくれたし、お金をかければかけるほど集客することもできました。
しかし、現代はお金をかけても口コミを見てから訪店意思決定する人が増えているので一筋縄ではいかなくなりました。おそらくあなたが店舗経営者なら実感していることでしょう。
ぜひ発想を変えてみてはいかがでしょうか。お金をかけるだけでは集客・採用も費用対効果が生まれにくいのであれば、本腰入れて良い口コミが集められる店を作ってみませんか？と。
なんでこんな当たり前な提案をしているのかというと、まだまだ口コミに対する認識がない店舗経営者が多いからです。理由はお金をかけて集まっている側面がまだあるからです。しかし、着実に採用単価も顧客獲得単価も上がっているのはわかっている、という状況でしょうか。
顧客もバカじゃないので本質的な情報に辿り着くことが容易になってきたからこそイメージで集客もできなければ採用もできません。真っ向勝負を挑んで気持ちよく選んでもらえる方が採用後・来店後の定着率も高いです。
小手先・楽する店舗経営から時間も手間もかかるけど、お客様にも従業員にも選ばれ続ける企業（店舗）を作りましょうよ、というのが本書のコンセプトになっています。
これからじっくりと本書を読むことで得られるノウハウや価値についてお話をします。
広告型集客から口コミ型集客へ切り替える理由
店舗ビジネスの集客と採用の難易度はとてつもなく高まってきています。これは１０年以上店舗経営をしている方であれば説明の必要すらないかもしれないほど市況は変わりました。
私自身も１５年間店舗コンサルタントとして現場指導をしてきて実感しているのは広告の反応が鈍くなった、ということと店舗ビジネスで働く人が減ってきている、ということです。
人手不足で店舗を閉店しなければいけない、定休日が週１回だったのが週２回にしなければいけない・・・こんな話はよく聞きますよね。
集客でも新聞購読をする人が減り、チラシの反応率がどんどん下がっていて集めるにはどうしたらいいかわからない・・・という声もよく聞きます。
顧客の獲得単価は日に日に高まり、採用の難易度も日に日に高まっている状況です。
当社クライアント（年商100億までの中小企業）は現在ほぼ広告費ゼロ、採用コストも下がり続けています。広告費をかけずに集客をし、採用費をかけずに優秀な人材を採用する方法こそが「口コミ集客」にあります。
①新規集客を目的とした広告費が下がる理由
当社クライアントの多くの店舗は口コミが1000件以上集まっています。
平均は4.8-4.9点がほとんどです。もちろん中には1点がつくこともあります。
悪い口コミは返信に躊躇してしまいがちですが、すべての口コミに誠実に返信をしているので口コミを見た見込み客の来店動機を作ることができています。
（業者の中には口コミ運用で良い口コミはグーグル口コミへ、悪い口コミは削除、という意味のないシステムを提供している企業があるみたいですが、悪い口コミは定期的にはいるのが自然です。人が店舗を運営しているわけですから。）
これまでの集客は広告を目にしたら「いってみようかな」と直接来店につなげる効力がありました。
しかし、食べログをはじめ口コミ評価をベースに店選びする新しい店舗選択習慣が身についたため一筋縄では集客できなくなりました。
お金をかければなんでも解決できた資本型の店舗経営はもう残念ながら通用しません、特に中小企業は。
話がそれましたが、口コミ1000件以上、平均4.9点を獲得できればどの業種でも口コミ集客に一気に体感できます。口コミを見て来店をするので、土日のみならず平日でも緊急度の高い見込み客を獲得できます。
一般的な広告（チラシ）は基本的に土日に集客することを目的にしたものが多く平日の売上を捨てて土日で回収みたいな博打からなかなか抜け出すことができません。
広告費ゼロでも広告を打っていた時以上の新規集客ができるのが口コミ集客の力です。口コミは資産になるため広告のような一過性ではないというのが特徴です。
②採用広告費が下がる理由
まず、前提として採用広告費をゼロにする話ではありません。採用広告費はかけています。
なぜなら、企業認知が取れないからです。
ただ、口コミに力を入れる前と入れた後では広告費が半分以下にはなります。
なぜ、広告費をかけても人材が集まらないのか？これには理由があります。
採用広告を見る→口コミの確認というプロセスがあるから口コミ評価の低い店舗では広告の反応率は著しく下がるからです。
これまでは入社するまでどんな企業なのか、どんな店舗なのかわかりませんでしたが、今は筒抜けです。
例えば（零細企業を除く）元従業員の口コミを確認できるライトハウス
があります。
ホームページはあくまでもイメージなので採用の応募をする前に元従業員（OBOG）の評価を確認できないか検索をかけます。
そこで口コミ評価が低ければ「この会社はダメだ・・・」と応募を取り下げます。
「いやいやいや、これは正社員登用には当てはまるかもしれないけどアルバイト・パートはそこまで確認しないでしょ？」という反論が聞こえてきそうですが、アルバイト・パートは「どの企業で働くか？」よりも「どの店舗で働くのか？」をベースに就業先を探します。
そこで確認するのがグーグル口コミをはじめとした顧客評価（口コミ）です。
採用広告（タウンワーク）を見てすぐに応募するのではなく、勤務店舗の口コミを確認をしてから応募をしています。
重要なのは、口コミの評価だけではなく顧客の投稿と返信内容です。
①口コミ内容
顧客が投稿する口コミ内容はとてつもなく重要で、できる限りスタッフを名指しにした口コミを投稿してもらうようにしています。
理由は、スタッフの従業員満足を向上することになるし、採用にも繋がるからです。
求職者は「こんなにお客さんに支持されているなんてすごい」と店舗で働くスタッフをイメージすることができますよね。
また、口コミ内容の返信を見て良い口コミも悪い口コミも「誠実なお店だな」と高評価を与えることができます。
当社クライアントのほぼ100％が口コミを見て「働きたい」と思ったと言っているほど口コミが意思決定要因になっているので口コミを集めない理由は見当たらないですね。
口コミ1000件・4.9点を目指すために何から始めればいいのか？
まずはじめに・・・6月24日（Amazonでの発売日）に発売される本書を予約しましょう（笑）
本書に詳しく書いているのですが・・・最初に始めるのは「従業員にとってもお客様にとってもストレスのない店を作りましょう」です。
今日はお客様にとってのストレスのない店を作るヒントをご紹介します。
②各プロセスにどんな顧客ストレスが潜んでいるのか？を検討する
③仕組み（ルール）とツールで解決をする
まずはここから始めてみてください。
口コミ集客は口コミサイトが変わってもやることが変わらないことが特徴です。
グーグル口コミでも食べログでもホットペッパービューティでも同じです。
だから、「グーグル口コミはいつまで使えますか？」とよく聞かれるのですが、媒体はなんでも良い、が答えです。
現時点でグーグル口コミで1000件・4.9点が集まっていればグーグル口コミから他の口コミサイトに変わっても立ち上がりはスムーズになるでしょう。
顧客にとっても従業員にとってもストレスがない店を作れれば間違いなくこれからの店舗経営の難易度は劇的に下げることができます。
ぜひ本書を活用してお客様にも従業員にも選ばれ続ける店舗を作っていきましょう。
