広告型集客から口コミ集客に切り替える際に生まれる現場のストレスとは
口コミ集客に切り替えて広告費をゼロにしたいという店舗経営者がよく陥る落とし穴があります。
それは・・・
②現場に負担がかかり不満が出る
この二つにはまってしまい途中でやめかける事態に発展します。
現在口コミが各店舗1000件以上集まっているクライアントでさえも最初は思うように集まらずに現場の不満の処理に手を焼いていました。
それくらい新しい施策を浸透させるのは難しいのです。しかも口コミ集客という効果が出るのに時間がかかる施策であればあるほど現場の不満は大きくなる可能性を秘めています。
しかし、私はこの二つのリスクは最初から許容したプランを提示しているので全クライアント無事に乗り越えて1000件・4.9点を達成しています。
ではどんな方法を使ってこの二つの落とし穴に嵌らずに済んだのか？が今日のテーマです。
口コミが思ったほど集まらない壁はどうやって乗り越えるのか？
口コミ投稿をしてもらうために依頼ををするのですが、初めのうちは口コミ投稿を依頼をしても「はい、いいですよ」という顧客は多くありません。
これはクライアントの実例で紹介すると、今では１ヶ月150件の口コミを集められる店舗もはじめは5-10件です。驚くほど差がありますよね。
まず前提としていきなり1000件集まっている店舗になろうとするのをやめることです。
そして、無理な目標値を定めるのではなく、現実的な目標数値を決めて徐々に負荷をかけていくことが大切です。
ただ、この口コミの数が集まらないというストレスが「依頼をしているのに集まらない」のか「依頼をするのをやめてしまって集まらないのか」で随分その後のとるべき行動が変わります。
前者であれば、店内で起こりうる顧客のストレスをなくしていくことで数は徐々に集まってきます。
しかし、後者だと厄介です。顧客に依頼するのをやめてしまっているので永久に集まりません。ではどうして後者のような状況になるのか。
それは、はじめのうちは数件声をかけるのですが、毎回断られてしまうので心が折れてしまい依頼ができなくなる、というケースがほとんどです。
当社クライアントでもある店舗が１ヶ月で50件集める実績が生まれると「えっ？やればあんなに集まるの？」と周りの店舗の店長が息を吹き返したように伸びます。
つまり、成功体験が不足していた、ということです。
無理に進めても店舗側は「依頼をしているけど書いてもらえないんです」と嘘をつくだけです。やり方を変えなければいけません。
「どうしたら回答率を上げることができるのか？」この質問について現場と議論してみてください。
当社事例で紹介すると、はじめは「常連のお客様中心に依頼をする」という手法に切り替えて成功体験を積み数が集まってきたところで一般顧客にもアプローチをしはじめた、ということです。
素晴らしい改善ですよね。こうやって集まらないことを放置せずに現場のストレスと向き合いながらPDCAを繰り返していくことが大切です。
現場に負担がかかり不満が出るを解消するにはどうしたらいいか？
これまでは広告は本社機能でしたので現場は全く負荷がかからない状況でした。
集客は本部の仕事、とさえ思っている現場の店長は少なくありません。
しかし、広告の反応率が落ちてくると店長は「本部がお客さんを集めてくれない、もっと広告を打つべき、こんな価格が中途半端な広告打っても意味がない」など文句を言い続けます。
これまで本社機能のおかげで店舗は繁盛していたのに、お客様の反応が取れなくなった途端本部を批判するのが現場なのです。
悪気はありません、どうしたらいいのかわからないから怒りの矛先の向け方がわからないのです。
予算はショートして本部に怒られる、どうしたらいいんだろう・・・客単価アップ？集客増？どうやってやるの？？と途方に暮れているのです。
これは当社クライアントでも上がってきた不満の一つなのでもしかしたらあなたの企業・店舗でも起こりうるかもしれません。
この場合はどうしたらいいのか？それは、数が集まるまでは本社と現場一体となって集めるようにすることです。
口コミ集客に肝心の口コミを集めることは店舗の役割だ！となると不満が生まれるので、本部（本部機能がなければ経営層）が一緒になってプロジェクト化してフォローアップすることで解消することができます。
これまでは広告で集められたけど、これからの時代は口コミで集まる店を作る必要がある、そのためにも本社と現場が一体となって口コミを集めていきましょう！というメッセージが欠かせません。
当社クライアントの中小企業の売上は50-100億程度なので基本的に経営層が店長研修に参加して一緒になって各店舗の口コミを伸ばすために施策を考えています。
以上です。
いかがでしたでしょうか。
口コミを集めるっていう行為そのものが地味だしすぐに効果が表れにくいので後回しにされがちです。
だから世の中の多くの店舗が「口コミ集客」の重要性に気付きながらもいつまでも即効性のある広告集客から抜け出せないのです。
取り組めば取り組むほど先行者利益を得られるブルーオーシャンです。
まだ広告で反応が取れているうちに、きっちりと口コミをあつまなければ致命傷になりかねません。
ぜひ本サイトや口コミ集客本を使って「顧客が集まる店舗」を一緒に作っていきましょう。
