飲食ビジネスはポイントカードよりもグッズ販売をKPIにしよう

ポイントカードでお客様がリピートしてくれる時代は終わり?

ポイントカードはアプリでの提供以外はもうやめた方が良いです。

いきなりなんてことを言うんだ!と思うかもしれませんが、もうポイントカード全盛期に比べたら確実に利用者数が減り、Tカードやアプリ決済でポイントを集める方が主流になってきています。

さらに、財布を持たずにクレジットカードとSUICAを携帯カバーに挟むだけで十分になってきているこのご時世に財布が嵩張ること自体嫌がる人が増えているのは容易に想像がつきますね。
(ちなみに私もその一人なのでほとんどポイントカードをもらうことはありません。というかもはやポイントカードが理由で店を選ばなくなりました)

ミニマリストがこれからの時代どんどん主流になることを考えると作らない人も増えそうだなと個人的には思います

つまり、ポイントカードを作ればリピート率が上がる!という時代はもうほぼ終わっている、ということです。

ただ、前後しちゃうし矛盾するのですが、還元率が相場よりも大幅に高い(15%以上)のであればポイントカード集客はありかもしれませんね。
(とはいえ運用するにしても適正利益確保のためポイント分を定価に載せることを考えるとそもそも他店との競争力が落ちるので難しいところです)

顧客リストをとることができないスタンプ押すだけのポイントカードをどれだけ発行してもかつてのような効果を期待するのは難しいでしょう。

ではどうしたらいいのか?

自然とオリジナルグッズが売れる店づくりがポイント

私のクライアントで以前試して安定売上確保に繋がった事例を紹介します。

それは、スタンプ押しまくりポイントカードの運用方法について相談を受け、「やめましょう!ただの自己満です!」と言い切ってしまい「どうしたらいいんですか?」と迫られて逃げられなくなりリピート率向上をデザインした時の話です。

まず前提としてこの店はカリフォルニア風の店構えで西海岸のビーチが似合いそうな店づくりになっています。

来店されるお客様もしょっちゅう写真をパシャパシャ撮っていたのでSNS(インスタ)受けもどうやら良さそう。

そしてスタッフが着ているTシャツもとてつもなくおしゃれ(ここで出したいのですが、規約上出せないです・・・)

↑こんな感じです。デザインも素敵で「これ一般販売しているんですか?」と聞いたところ「売れないですよね・・・」と間髪入れずにかえってきたので「これだ!」と思いましたね。

ポイントカードをやめて、自然とTシャツやグッズが売れるように仕掛ければグッズが欲しいという潜在層が狙えるのではないかと思い一番安いステッカーからコースターやコーヒーカップなどを用意しました。

まずは手始めにレジ横に置いてみたところ早速いくつかグッズが売れました。これには店長もオーナーもびっくり「成田先生売れましたよ!」と飛び上がるようなテンションで連絡くれました。

ちなみに、グッズを購入してくださったお客様にだけ渡すポストカードがあるのですが、そこには店舗の公式インスタのQRコードをつけているのですぐにシェアすることができるようにしています。
(これでフォロワーも増えましたし、お客様の投稿には必ずいいねとフォローをして感謝の気持ちを伝えています。このちょっとしたやりとりがとてつもなく重要なのです)

ファンのお客様限定でステッカー無料プレゼント企画

一度来店されたお客様で、店内の様子を紹介してくださったお客様に向けた投稿をしました。

それは、一度でも店内の様子(料理の写真)を投稿してくださったお客様限定でDMをくだされば次回来店時にステッカープレゼントします!という企画をしました。

これが予想を超えるお客様からアクションをいただき、リピート数が激増しました。この企画をして気づいたことがあります。

お客様は「この店が好きだ!」と思ったら店舗との繋がりを求めようとします。しかし、この店舗との繋がりが得られない店がとてつもなく多いです。例えばインスタを挙げても、公式アカウントからいいねもフォローもなければ悲しいですし、リピートしているのに店舗との繋がりがないため毎回初回の来店のような対応をされるのも悲しいと思う人もいるでしょう。とはいえ過剰接待のようなお出迎えを受けると逆に「うざい」と思われる可能性もあるため、あくまでも店舗側とお客様側だけが知るちょっとした気遣いこそが「ステッカープレゼント」企画だったのです。お客様側から来店予告をして、当日来店されればインスタのDMの魔法の言葉(アカウント特定されるのが嫌なお客様もいるため)を言えばステッカープレゼントすることで個人情報もある程度守れるし、「私このアカウントなんです!」となったらなったで盛り上がればいいし、顧客側に配慮したコミュニケーションデザインを施したことで連日満席・高回転が続きました。さらに良かったのは無料プレゼントすることでお客様側から「返報性の原理」が働きコーヒーカップやコースターをレジで追加購入してくださるお客様が増えました。そうそう、お客様は好きなお店では盛大にお金を使いたいんだよ!と私は再確認した事例です。

商品よし・店内よし・接客よしの三要素の揃っている店舗はお客様とのコミュニケーション機会を設計することが重要である、と私は今回の記事で伝えたいことです。

すごい良いお店なのに、もったいない!と思うことは数えきれないほどあります。

あなたの店舗はいかがでしょうか。来店したお客様が「この店いいね!」と思った感情を見逃さず長期的関係を築ける仕掛けがなされているでしょうか。

そうではなく、お客様に委ねた来店動機では取りこぼしがあまりにも多すぎると思いますよ。

今はSNSもあるし、それこそ顧客とオンライン上でコミュニケーションをとれる機会は無限に広がりました。

ぜひ今日の話が「グッズを作ればいいんだな!」ではなく、ファンになりうる顧客とのコミュニケーション設計が重要なんだ!という気付きになると嬉しいです。

感動してくれた顧客がもう一度自然に店内にお越しになる仕掛けをどんどん作っていきましょう!

追伸

とはいえ・・・Tシャツを売るのは難しかったです(笑)

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