新規集客に依存する店舗は利益が全くでない

集客がない・・・と悩む店舗はお客様に必要がない証拠

新規集客は基本的にチラシや広告が中心の時代は終わりました。

これからの時代は口コミ・評判で顧客が集まる店を作る時代です。

「お客様がこない・・・」と悩んでいる店は集客方法に問題がある以前に、顧客に必要とされていないという可能性が高いです。

店舗来店までの大まかなステップは以下の通りです。

①店舗認知
②来店動機
③来店
新店舗であれば店舗認知は弱いので最初にチラシをはじめとした広告が必要になります。
そもそも知られていないのであれば知ってもらうための努力(PRも含む)が必要となります。
問題は②です。店舗がオープンしてからそれなりに時間が経過していて「お客様がこない」のだとしたらそれは必要とされていないと言わざるを得ないです。
私が事業再生で入る店舗の多くは残念ながら必要とされていません。
競合ができて売上が落ちたのは、競合の方がお客様にとって必要性が高い、ということになるからです。
誤解しないでいただきたいのは顧客からみて現時点で必要とされていないのであってこれから先も必要とされないわけではありません。
適切な方法を使って来店動機を設計できればまた繁盛店に返り咲くことができます。(私はこうやって再生案件を成功させてきました)

お客様が満足・感動する店を作るのが先である

いつまでも新規集客に翻弄されている店舗はこれから先ますます苦戦することになるでしょう
なぜなら、顧客を獲得する単価は上がり続けるからです。
私のクライアントもチラシの反応率が下がり続けている背景もあってチラシをやめました。
その浮いた販促費で当社にコンサルティング依頼をされて今ではオープンして1年以内の店舗以外は口コミだけで集客をしています。
(もうちょっと詳細をお話すると、このクライアントは20店舗近くを経営しています。毎月のチラシや広告に投じるコストは無視できないほど反応率が低く悩まれていました。店舗ビジネスは基本的にエリアビジネスになるためエリア内の認知度を高めるために複数回に分けてチラシを撒きます。顧客にメリットの大きいオファー重視で他のチラシに埋もれない工夫をしたり、定期的にチラシをまくことで複数回目にすることで認知度を高める方法のいずれかをとります。10年前までは両者の戦略のもとチラシをまけばまくほど売上は伸び続けていたそうです。しかし、特にここ数年は反応率が著しく下がってしまい悩まれていました。そして、ある会計事務所主催のセミナーで私の講演会を聞いてくださりコンサルティングの依頼をしてくださいました。1年間かけて口コミが量産される設計をし口コミを集めました。一店舗あたり1000件の口コミが集まり今では口コミだけで集客をしています。)
どれだけお金をかけて集めても顧客が定着しなければ永遠にお客様を集め続けなければいけません。
店舗経営としてはとてつもなく非効率なことを多くの企業は続けているのです。
顧客も賢くなり「この店は大丈夫か?」と必ず口コミやホームページを確認する癖がついています。
①顧客認知
②他店舗口コミ比較
③来店検討(SNSのユーザー評価)
④来店確定
と、このようにいくつかの壁を乗り越えなければ来店してくれなくなりました。
これまでは認知してもらえれば来店するほど壁はなかったのですが、顧客は騙されたくない、損したくないと思っているので来店に慎重になりはじめました。
10年以上前とくらべても情報量も違うし、収集方法もリアルな声を集めやすくなりました。
だからこそ、集めることに力を入れ続けても顧客にとって必要とされていない、来店するに十分な理由に繋がらない時点で一度店舗のクオリティを高めることに集中したほうが良いと私は考えています。
来店されたお客様が最低でも満足、できれば感動に結びつけられるように設計ができるともう新規集客ばかりしなくても済む、ということになります。

新規集客ではなく、口コミ集客という新言語の誕生

最近、私はコンサルティングや企業研修の現場で口コミ集客、という言葉を使っています。

来店されたお客様が満足してくれて、感動してくださったことでグーグルマイビジネスに口コミを書いてくださいます。

その口コミをみた見込み客が「こんなに良い口コミがあるならいってみよう」という来店動機に繋がります。

もちろんその後にインスタやってるかな?ハッシュタグで検索して口コミみてみようとなります。

ですから、グーグルマイビジネスに口コミを投稿してもらうのと同時に今後は、インスタやツイッターなどのSNSにも#(ハッシュタグ)で口コミを写真付きでアップしてもらうようにデザインする必要性もあるでしょう。(今クライアントでテスト中ですが効果が凄すぎてびっくりしています)

私のクライアント先では予約も行っているのですが、会員登録など面倒な手順があると離脱するのでワンタップで登録できるLINE@を使っています。

LINE@の運用担当者は各店舗の店長が行っており、店内の予約システムと照らし合わせながら予約をとっています。

口コミ集客は予約キャンセル率がとてつもなく低い

見込み客にとって重要な店と認知した場合、予約のキャンセルはリスクになります。

周りの人が「良い!」と言っている店の予約をキャンセルしたことでもう二度と店にいけないことを考えるとキャンセルせず足を運びます。

所詮予約キャンセルされるというのは優先順位が低いからであり、店舗側にも改善の余地があると私は考えています。

(予約キャンセル率を下げる方法についてもまた別の機会に書きますね。特にサロン系のビジネスは予約キャンセルリスクをできるかぎり下げたいですもんね。)

見込み客にとって「重要な店」という印象を与えるにはどれだけ多くの人が重要だと認識しているか?がポイントです。

その基準の一つが口コミになります。例えばあなたが、食べログ評価店3.0の店と4.0の店舗を予約した時にどっちが重要度が高いか?と聞かれたら4.0ですよね。

正直3.0はそこらじゅうに溢れているし特別感はありません。しかし、4.0となると話が変わります。地域でも数店舗しかない希少店舗です。

予約をキャンセルしたらもう二度といけない・・・となったとしたら4.0は行くでしょう。3.0は溢れているから別の店でも代替可能。

と、このように口コミ評価が高くなることで見込み客にとっての重要性が高まるのでキャンセル率が下がります。

今日はながくなっちゃいましたね、ぜひご自身の店舗経営に役立てていただけたら嬉しいです。

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