「顧客を集める」から「集まる」店を設計する
新規集客といえば、広告。
まだまだ広告業界でもお客様をあの手この手使って集めようとしていますが、残念ながら年々顧客の獲得コストが高まり続けています。
中には、超低単価で獲得できている、という企業（店舗）もあると思いますが、はっきりいってそんな方法は外には漏れません。（もちろんやり方は無限にあるんでしょうね。）
広告代理店に一任しているような一般的な企業は「集める」ことに必死になることよりも「集まる」「定着する」店を作ることを最優先に考えませんか？と私は提案します。
最近クライアント先の集客コストを見ていても著しく低下しています。
顧客の獲得コストは落ちて、リピート率が上がるという理想的な店づくりができています。
「それなら出た利益を使ってもっともっとお客様を集めた方が効率的なんじゃないか？」と言われるのですが、それは違います。
現場の戦力で店舗で迎えられるお客様の数は決まっています。
です。
満足させられるお客様の数は決まっているのであえて広告を使って集客をするとキャパオーバーになり全体的に満足度が落ちてしまいます。
もともこもないですよね、せっかくお客様を集めたのに喜んでもらえる体制にないというのは・・・なので規定数を超える見込みの段階で広告からカットします。
こうして広告費を下げるのです。
キャパを超えた受け口で近隣に店舗を出店する
基本的に、店舗のキャパが超えた場合はドミナントで店舗を出店するようにアドバイスをしています。
１店舗あたりの広さや店員の数、商品数やサービスのラインナップに顧客の上限があるという話は先ほど話した通りで超えた分は増床するか新店をオープンするか？の二択です。
私は（というかクライアントには）ほぼ後者を選択するようアドバイスをします。
店が広くなればなるほどできることも増えますが、店長の負担が増えるので新店を出すことが多いですかね。
増床してお客様が万が一減ることがあったら広さがコストになりますが、新店であれば閉店すれば良いので撤退処理も楽でしょう。（したことないのでわかりませんが・笑）
そしてドミナントで３店舗くらいを出店して常に大繁盛という状況を作ることを大切にしています。
と、このようにお客様が集まるようになったらどう店舗を展開するのかについてお話をしましたが、次は顧客が定着するための地道な店舗運営についてお話をします。
「集める」から「集まる」の次は「留まる」
お客様が集まるようになったら本格的に「留まる」ための戦略と店づくりに着手をします。
なぜ、集める→留めるではないのか？これは集める→留めるよりも集まる→留める方が圧倒的に楽だからです。
だから、集めたお客様にはより良い口コミを書いてもらうように店舗を運営して、集まったお客様にはいかに定着してもらうかという視点で店舗を運営すると長く愛される店を作ることができます。
仕事にかけられる労力はみな一緒なので取り組む以上は手順が重要です。店舗経営で消耗しないためにも楽できるプロセスを選択するのも重要ですよね。
②集まる→定着する・・・来店頻度を高めるための施策を投じる
ぜひご自身の会社・店舗のフェーズでどちらかを選択してみてください。
留まる→広がるというフェーズもあるのですが、またの機会に紹介します。
コロナ禍で店舗ビジネスは過渡期にきています。今までの勝ちパターンで店舗ビジネスを運営するのは難しい状況にあります。
集め続けても採算があった店もコスト高で立ち行かなくなっている店が多いです。特に駅近好立地は。
余談ですが、正直もともと私は集客という分野にそんなに興味がなくて「良い店」を作ることだけを考えて地域ナンバーワン店を作るための方法を模索し続けてきました。これは今でも変わらないのですが、市場の反応が変わったなぁと思っています。（時代が追いついてきたといえばかっこいい言い方になってしまいますが・・・）
集客至上主義の頃は資本が重要でしたが、今は良い店を作り、顧客に口コミを書いてもらうことで集客ができるようになりました。
これも私からしてみたら副産物で、新規集客の技術やノウハウがなかったので棚ぼた感がすごいです（笑）
今では、新規集客・顧客満足・従業員満足と店舗経営に必要なすべてのアドバイスと成果が伴ってきましたが、どの時代でも本来残るべきなのは「ホンモノ」の店だと思っています。資本で誤魔化すニセモノはこれからの時代生き残れないでしょう。
ぜひ一緒にお客様が思わず「最高の店だよ！」と口コミしたくなるような店を作っていきましょう。
