スターバックス25周年!JIMOTOフラペチーノの熱狂はこうして生まれた

スターバックスJIMOTOフラペチーノの熱狂は従業員のスタバ愛

スターバックスの25周年記念イベントが日本中を熱狂に包まれています。(私も飲みました、、、甘い・笑)

私も明日からの全国出張で各地のフラペチーノを飲むことができるのが楽しみで仕方ありません(とりあえず名古屋と沖縄は飲めそう)。

ちなみにどれくらい私がスタバを利用しているのかというと、地方出張ではスタバにいくことがルーティーンの一つで、電源が確保されているしやっぱり落ち着くあの空間で仕事をすることが多いですね。

基本的にアイスコーヒーかホットコーヒーしか飲まないのでアプリのRewardsは貯まる一方で、今4個溜まっています・笑(ドヤっ)

もちろんGold Star会員です、というくだらない自慢もしておきます・笑

こんなスタバ好きでもある私の視点で今回の大盛り上がり企画を分析したいと思っています。基本的には店頭目線で考えているのでマクロ目線で物事は見られない性格なのでご了承を・・・笑 (共感してくれる方がいたら嬉しいです。)

私は店舗コンサルタントとして3ステップで顧客の熱狂を生み出せると仮説を立てて店舗改革をしているので今回はこの流れに沿って話をします。

ステップ1)高い従業員満足を作り上げる会社の仕組み

他の店舗ビジネスで働くスタッフにはないフレンドリーさを感じる、それがスターバックス。このフレンドリーさからは自信や誇りを感じることができます。それだけ、自分の仕事に価値を感じているのでしょう。その一つが、↓

まず最初に紹介したいのは、ビーンストックという制度をご存知でしょうか。正社員が株主となる制度です。

Your First Grant JP

いやぁ・・・もし10代でABCマートより先にスターバックスと出会っていたら僕はずっとスタバで働いていたかもしれない・・・とおもうくらい魅力的な制度。

興味のある方はぜひご覧いただけると良いと思います。

こういった働く従業員が経営参画できることもあり会社を自分ごととして捉えることができる素晴らしい制度がスタバにはあります。

という制度があればOK!という話をしたいわけではありません。

従業員を主役として考えているスターバックスの理念が私は好きです。

スターバックスの理念

この中でも、「お互いに心から認め合い、誰もが自分の居場所と感じられるような文化を作ります。

この一文が大好きです。なぜなら、仕事の大部分は「自分の居場所」があるかないかが超重要だからです。

いやすべてと言っても過言ではないかも。

私もクライアントには、スタッフ一人一人が主体的で役割を理解し、自分の居場所を確かに感じられる企業文化を構築することを推奨しています。(というかここの価値観が合わない時点で仕事を引き受けられません)

自分の居場所は自分の力で作る!という体育会系のノリではなく、お互いが関わりあってお互いの居場所を作ることが大切です。

「私はここにいていいんだ」というスタッフ同士の信頼関係・人間関係が土台にあるからこそ、自分の才能やパフォーマンスを安心して発揮できるのではないかと思っています。

まさに、スターバックスはこういった文化を店舗で体現していると思います。それを象徴するのが今回のJIMOTOフラペチーノです。

自分たちが企画に参画できる!25年分の感謝の気持ちを受け取ってというメッセージ

見事な企画としか言いようがないですね。

現場を巻き込んだこういう企画はなかなか組織文化が現場主義ではないとできないですね。(だいたい反対されるのがオチ)

だから、余計な労力をかけないように既にマーケティング企画室が各都道府県のドリンクを決めて投下する、となるのが一般的ですよね。

しかし、スタバは違います。現場のパートナーにレシピを作ってもらうというアイデアを選んでいます。このスタンスが25年間愛され続ける理由な気がします。

店頭も本部も一体となって経営をしていて主従ではなくパートナーシップをベースにしていることがこうした一大企画で店舗は全力でPRをするんだと思います。

私はなんとなく、店舗スタッフにとっても今回の企画はお客様への感謝の気持ちだけではなく、PRを成功させることが会社への恩返しにもなるのではないかとおもって取り組んでいると思えてなりません

今回の企画が成功したのはこうして会社とスタッフとの間で築き上げた信頼関係がブーストした形になっているのですが、実はもう一つスターバックスが大切にしてきたことが今回の企画を後押ししています。

それが、顧客満足度、です。

ステップ2)店頭スタッフとお客様の間に確かに結ばれた絆

次は顧客満足度についてお話をします。

普段からスターバックスの各店(これは私の活動範囲での話です)では、特に朝の時間は常連客が多いせいか特にサードプレイス感を感じられる貴重な時間帯です。

私もいつもびっくりするのが店員さんとおお客様の会話に名前が盛り込まれていることです。「今日は、佐藤さん早いですね、いつものでいいですか?」というオープニングトークがあります。

これは・・・やられますよね。素晴らしいの一言。本当の意味でのサードプレイスを感じられる一言に他の店に行く理由が見当たりません。お題目じゃない、本当にお客様がサードプレイスを体感できる店を店舗スタッフが作り上げているのです。

ハード面・ビジネスモデルだけでは完成しないのが店舗ビジネスです。

普段からこういったパーソナルなコミュニケーションを積み上げているのがスターバックスと顧客との間で結ばれた絆です。

この絆は、店舗スタッフに着火した火はものすごい勢いで顧客にも引火する、という効果があります。

例えば、店舗スタッフが「ぜひ今日お召し上がっていただきたいものがあるのですが・・・」と言えば(顧客の好みを理解しているから全員には言わないと思いますが)、「じゃあそれもらおうかな」となりますよね。普段の信頼関係があるため断る理由がないし、応援の気持ちもこめてオーダーすることでしょう。

私もよくいくラーメン店があるのですが、月替わりで新しいラーメンが出てきて「成田さん、今回のもとびきり美味しいのできたんで!」と言われれば「じゃあそれでお願いします!」となります。

信頼関係に売り込みは必要ないのです。一言案内すれば買ってもらえる、という状態。

これを普段からコミュニケーションでしっかりと構築してきたスターバックスとお客様の関係がJIMOTOフラペの初動を支えたと私は思っています。

ステップ3)顧客感動はSNSで全国に波及する

普段からの関係性を大切にしてきたからこそスタバの記念企画はブームと言える盛り上がりを見せました。

顧客感動を作りSNSで話題になるためには企画力はさることながら現場で誰がそれを運営するかで大きく成功確率が変わります。

当たり前ですが、ステップ1と2をきっちりと積み上げてきた企業や店舗は企画が成功する確率がぐんと上がります。

もちろんマスマーケの視点や企画の秀逸さもありますが、顧客に直接提供するのは店頭スタッフなので巻き込めているかどうかはオペレーション上とても重要です。

従業員満足度が低ければ「なんでそんなことやるんですか」になるし、全然現場は燃えない。(そもそもこの手の企業はビジネスモデルと採用に課題があるのでまた別の機会に書きますね。)これで秀逸な企画であったとしても成功させるのはとても難しいと言えるでしょう。

私自身いろんな企業を見てきましたが、店内企画をするたびに、企画力と同等レベルで店舗スタッフを巻き込む従業員満足度とお客様を大切にできる環境作りが重要だなと実感しています。

一大ムーブメントを作り上げて沢山のお客様とのご縁を作るためにもぜひ今回紹介した3ステップを参考にしてみてください。

店舗事業が低調な時に見直すべき3つの視点

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店舗ビジネスコミュニティ「成田FC」クラブ発足しました

 

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