新規集客はリアルよりもオンラインが効果的
一部の人にとってはそんなの当たり前だよ！と思うことなのですが、新規集客はもうリアル媒体ではなくオンライン集客がとてつもなく効果的です。
私のクライアントを見ていても紙媒体（チラシ）の広告を減らしてオンラインにどんどんシフトしています。
なぜなら商圏関係なくお客様が集まってくださるからです。もちろん店舗の業態によってはドミナントでエリアが限られているかもしれませんが、それはあくまでも一部で全国とまではいかなくても隣の県くらいエリアまではオンラインでリーチすることができると感じています。
それこそ私のクライアントである自動車関連の企業も昨年のサマリーを見せてもらい驚いたのが、乗っている車の県外ナンバーが占める割合が上がっていたことです。理由はグーグルマイビジネスが発端でした。
はじめ私はグーグルマイビジネスはエリア内（GPSでの現在地）での検索に特化したツールだと思っていたのですが、グーグルマイビジネスで高口コミを目にしたお客様A（県内）が来店し、「この店は素晴らしい！」とグーグルマイビジネスに口コミはもちろんのことFBやインスタに載せてくださいました。
（※グーグルマイビジネスで口コミをすると自然と他SNSでも発信する確率が上がるみたいですよ）
そうすると友人である県外にお住まいのお客様BがSNSで店舗を目にし足を運ぶという結果に繋がったのです。なるほど、グーグルマイビジネスに力を入れることで店舗サービスが良くなり口コミ先がグーグルマイビジネスだけではなく他SNSにも波及するのかと新たな発見でした。
店内での口コミの窓口はグーグルマイビジネスに限定する
上記のような話を書くと、「グーグルマイビジネスに口コミお願いします」だけではなく「FBも」「インスタも」と欲張りになりがちです。
沢山のSNSへの投稿を依頼するためにQRコードをそこらじゅうに設置するのは辞めましょう。
基本的には一つにしぼりそこでしっかりと口コミを集めていきます。そして、500件を超えたところで他のSNSへの訴求をスタートするくらいの感覚でいいかなと思います。
あれもこれもだと分散して口コミ集客を最適化できないので気をつけましょう。
良い口コミだけを集める仕組みを作るのもやめよう
そして、先日友人の投稿を目にして「これは辞めた方が良い！」と心から思ったのは口コミのコントロールです。
例えば会社がアンケートシステムを作りそこに口コミを投稿してもらいます。
四点未満→アンケートありがとうございましたとお礼で終わる（改善案件として社内で共有）
というものです。もちろん店舗を探しているお客様からしてみたらはじめの内は高得点がずらりと並んでいる方が来店数は伸びるかもしれません。
しかし、すべての口コミが良いと二つの弊害が生まれます。
１）口コミ内容が良すぎると逆に怪しい
例えば500件の口コミがあり、すべてが５点ついていて、口コミ内容も絶賛するものだとしたら逆に怪しく感じませんか？作為的に作られた口コミ戦略は絶対にのちにバレてしまうと思っています。正々堂々と勝負した方が長期的に見たら絶対に良いです。
２）従業員のサービス意識は高まりにくい
オンライン上に口コミが晒されることでサービス意識は自然と高まります。私のクライアントでも当然ながら１点をつけられることがあります。その口コミにも誠意を持って返信をしますし、全店舗の課題として捉えています。しかし、悪い口コミだけブラックボックスになるとどうなるのか？当たり前ですが、意識を向上するのは難しいでしょう。
と、二つの弊害があるのでやらない方が良いです。
長期的に安定した集客を目指すために必要な店づくり
新規集客をしてファン化、安定した集客を見込みたいという店舗経営者は多いです。
これまでは広告にお金を突っ込み続けることで安定した集客を見込むことができました。
しかし、ここ数年ファン化の条件は「安い」「品揃え」「好立地」だけではなくなり「関係性」という新たな条件が生まれました。
私は独立当初からいかに顧客にとってなくてはならない店にすることができるのか？を中心にコンサルティングをしてきたのでまさに今追い風状態です・笑
顧客との良い関係性を築くことが大切なのでいくつか取り組むべきことを紹介します。
１）従業員と良い関係性を築く
多くの店舗経営者が見落としがちなのがお客様との良い関係を築くことばかりに目が行ってしまい、従業員を蔑ろにすることです。
これでは本末転倒です。
お客様との関係を築くにはまず従業員との関係を築くのが先です。関係性を中心におくマーケティングの土台となるので必ず取組みましょう。
高い従業員満足度があってこそ高い顧客満足度に繋がります。
従業員との絆があるからこそ、顧客と絆を育むことができるのです。
２）顧客にとっての売場を追求すること
従業員の都合をできる限り排除した店づくりをすることが大切です。
従業員にとって都合が良くてお客様にとって都合が良いのが一番ですが、顧客が店内で受けるストレスが多いとファンになってもらうのは難しいです。
お客様が歩く通路・触る商品・接客・レジ対応・トイレ（アメニティ）など、店内でのストレスを排除することが顧客の快適を作ります。
以上です。
今日の話も店舗経営者の新たな一手となると嬉しいです。
