集客に繋げる口コミはお客様に任せてはいけない

口コミはお客様に代わって自分で書くくらいの意図を持つべし

口コミは統一感がとても重要なのをご存知ですか?

「えっ?口コミはお客様が自由に書くものじゃないの??」

のんのんの〜〜〜〜〜〜〜〜ん!!!!!!(なんか前にこんなフレーズのCMあったような)

お客様が自由に口コミを書くことは間違いではありません。たしかにお客様からしてみたら無意識で口コミを投稿しているかもしれませんが、裏で操ることがとっても重要だよ!という話を今日はします。

口コミはまだ来店したことがない見込みのお客様の来店意思決定に繋がる重要なツールです。

例えば2つの飲食店で説明しましょう。A飲食店の口コミをみてみると「うまい!」「雰囲気も良い!」「接客も良い!」と書かれています。B飲食店は「個室があってゆっくりできた」「接待にも使える個室がよかった」「個室の専属スタッフの接客のレベルが高かった」「個室なのに呼び鈴がないにも関わらず気を利かせて全くストレスがなかった」と口コミがあったとします。接待で使える飲食店を探しているあなたはAとBどっちを選びますか?って完全にBになるように書いちゃってますけどそういうことなのです。

理想のお客様が着実に来店する口コミ3ステップ

STEP① あなたの店舗はどんなお客様がターゲットですか??

まずはここが一番重要です。あなたの店舗はどんなお客様で溢れたら一番いいですか?

できる限り細かく決めることができるといいですね。例えばファミリー層ではなく、30代子供2人のファミリーとか。スタッフも含めて自店舗に合うお客様はどんな人なのか?スタッフはどんなお客様で溢れたら幸せなのか?こんな感じで考えてみると良いでしょう。

STEP② どんな口コミを目にしたら「この店は信頼できる!」と思われるのか?

ターゲットであるお客様がどんな口コミを目にしたら来店に繋がるのか?具体的なキーワードをここでは挙げてみましょう。

例えば「子連れに優しい」「親切丁寧」「キッズスペースが充実」「売り込んでこない」など。箇条書きで構わないのでどんな口コミを書いてもらうことができれば理想とするお客様と出会えるのかを考えてみてください。

STEP③ お客様が思わずキーワードを書き込みたくなる店内体験とは?

子連れに優しいという口コミを書いてもらうためにはどんな店内であれば何度もお客様の頭の中で「子連れに優しいなぁ」を連発できるのか、これを考えましょう。

書いてもらいたいキーワードは頭の中で何度も反芻することで店舗の印象に定着します。

だからキッズスペースがあるから口コミに「子連れに優しい」と書かれるのではなく、通路幅や子供に対する接客やアメニティも含めて「これでもか!」というくらいの子連れに優しい店舗感を演出することが大切です。

口コミを書いてくれたらインセンティブはNG

これは当たり前なのですが、口コミを書いてくれたら500円の割引券!!という打ち出しはNGです。

これからの口コミビジネスの主戦場になるグーグルマイビジネスでは特にNG、一瞬でアカウントを消されてしまいます。

特典をつけるから書いてもらう、というレベルの店舗運営ではなくお客様に「もしよろしければ忌憚のないご意見をグーグルに書き込んでいただけませんか?」と依頼をして気持ちよくお客様が「いいですよ!」と返答をもらえる店を目指しましょう。

・キーワードを盛り込んだ口コミが自然に出る店内体験
・口コミ依頼で断られない質の高い接客サービス
・顧客が店内で最も余裕のあるタイミングに依頼

この三点が重要かなと思います。

特典で勝負するのではなく、自店舗の価値で勝負することが重要です。仮に特典を与えたらそれこそ良い口コミだけが集まる作為的感が見込み客に見透かされます。

もちろん100人書いて100人が感動!になるわけがないので、たまに★1で最悪だったというのもあるでしょう。(まぁこういう人は店内で絶対に口コミ書きませんが・・・)

ぜひご自身の店舗が理想的なお客様で溢れるきっかけになれば嬉しいです。

反響次第ではまた口コミデザインについても書こうかなと思っています。(ツイッターでの感想シェアもよろしくお願いします!)

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