顧客満足度を上げるために私が最初にするのは若手店長のサポートである理由

顧客満足度向上コンサルなのになんで若手店長のサポートなの?

当社の業務提携先のひとつに顧客満足度調査を行う(いわゆる覆面調査)を専業でやっている企業があります。

私がコンサルティングに入る前に覆面調査を行い、伴った数値評価が出なかった場合は私がコンサルティングや人材育成研修を通してサポートをするという流れで協業しています。

当たり前ですが私も仕事を引き受ける以上はビフォーの覆面調査結果よりもアフターの覆面調査結果の数値が向上していないといけないのでプレッシャー半端ないです。

でも、結果は毎回出ています・笑 理由をこれから説明します。

私が覆面調査結果が思わしくない企業の店舗に直接足を運ぶ際に最初に見るのは従業員の顔です。

突然どこの馬の骨かもわからないコンサルが来るからみなさんこわばった顔をしているのですが、それを差し引いてもとにかく元気がありません。これは顧客満足度の低い店に共通しています。

話がちょっと逸れるのですが昨日小田原駅のLUSCAの丸亀製麺に行ったのですが、超最高でした!(っていうかうどん久しぶりに食べました。あまりの活気に吸い込まれてしまった。)

スタッフさんがお盆を下げるのを手伝っている姿を見て感動したし、店を出ていくお客様に「ありがとうございます、いってらっしゃいませ!」と大きいスーツケースを持っている人は皆声をかけていました。この活気最高だなと。

うどんを作る工程はどこもおなじです。オペレーションの質も極限まで作り込んでいます。しかし、提供するのが人である以上その仕組みを生かすも殺すも人です。セルフ型の店舗でも顧客と接点が何箇所かありますが、ここでどう対応するかは店舗に委ねられています。

何を提供する、も大事なのですが「誰」が提供するのかも顧客満足度には大きく影響します。

特に企業体が大きくなればなるほどおおよその顧客の期待値があります。それはおいしいうどんが食べられる、ということです。さすがに丸亀製麺レベルになるともうこれは当たり前すぎて、普通に提供するレベルだと満足か不満の当落線上にいるほど厳しい目になっています。良いところよりもミスに目が行きやすいんですよね。これが街のうどん店だとそうはなりません。少しでももたつくとイラつく顧客がいるのも期待値の高さゆえです。これはもう仕方ないなぁと思います。

にもかかわらず、この活気と熱気!ホールであれだけお客様の顔を見て直接お礼を言って、お客様のフォローをしている姿を見て私は感動しました。同じ丸亀製麺でもここはまた行きたいと思う店でしたね。

このように従業員がお客様の幸せ作りにエネルギーを向けられるのは素晴らしいことです。

しかし、顧客満足度調査の低い店ではこれとは真逆の状態になっています。従業員のやる気がないから?いえ、違います。

顧客満足度調査でこれまで500店舗以上(低く見積もってもこれくらいはいっている)直接指導してきてわかったのですが、高得点を出す店は、例外なく店内の人間関係が良質です。この丸亀製麺も(本当のところは中に入ってないからわからないけど)キッチン内のコミュニケーションはとても明るくておたがいに サポートしあう雰囲気でしたね。

ちなみに、店舗内スタッフが5名未満/日であれば採用時点で価値観が合う人をがちっと抑えればこれからの問題は起こりません。店長も目が行き届きますから先に手を打ちやすいです。ただ、5名/日を超える&年齢層も様々だとそれなりに人間関係でのミスコミュニケーションが生まれるようになります。ここをどれだけ本社もいったいとなって良質な人間関係を構築できるのか?が重要になります。

先に言っておきますが、店舗運営のすべてを店長に任せるとか、ありえないですからね。マジで。

店内の人間関係悪化で店長を孤立させないことが大切

1日の出勤人数が5名を超えると、従業員同士のトラブルや人間関係のミスが生まれやすくなるという話をしました。特に10名を超えて早番・遅番があるとなおさらです。なぜか早番組・遅番組で対立していたりします・笑

コンサル初期に私はクライアントに「店長に何もかも任せっきりにするのは良くないですよ」と言っています。なぜなら、今の20代30代の店長は一昔前の「ついてこいや!」と引っ張る40代〜店長とは真逆の優しく傷つきやすい店長が増えたからです。(40代以上の店長だと今度スタッフにパワハラ気味でトラブルを引き起こすというまた違う問題もありますが、今日は若手店長について話をします)

実は店長が孤立しやすいので、人間関係で問題が生じると実はダメージを受けるのは当事者同士もですが、店長もなのです。特に若手店長だと自暴自棄になりやすく仕事が嫌になってしまうことも多いです。そして志半ばで辞めてしまいます(悲しい)。

古株社員で店舗のありとあらゆる問題に対処してきた人なら無問題なのかもしれませんが、組織は循環し人材は必ず入れ替わります。そして若返ります。

私が本社も店長のメンタルサポートで介入するように勧めているのはこういう理由にあります。

私が店長と面談をして現況を一通り聞きます。するとたいてい「辛い」「私がいけないのかも」「私がみんなをまとめられないから」とネガティブな言葉だらけになります。

見ていてこっちまで辛くなります。

この状態では当然ながらいつまでも店長が育たないし、組織は強くなりません。志半ばで諦める組織に未来はないですからね。

そこでこういった状況の場合は顧客満足度を上げる前に①店長満足度を上げる②スタッフ満足度を上げる③顧客満足度を上げるの順番でコンサルティングをします。

クライアントの中でこの状況にある場合は秒速で「店長相談窓口」を新設してもらいます。そして、寄せられた相談には100%本社が解決に向けて動くことがルールです。本社サポートについては店長が評価をします。本社も店舗もフェアな関係でいることが重要ですからね。(店長をサポートしてあげてるみたいな上から目線は撤廃!!)

そして、再発防止のために協議して仕組みを強化します。

あなたの会社はいかがですか?店舗は店長に任せていると言って順調な気持ちでいるかもしれませんが、年齢が若い店長は気づかれないように闇を抱えたまま毎日仕事をしているかもしれませんよ。

ぜひこの記事をきっかけに話をしみてほしいなと思います。今は全く問題なくても店舗が増えるにつれて人間関係の問題は必ず生まれます。

もちろん経営者として人間関係に左右されないビジネスモデルにブラッシュアップすることも大切ですが、同時並行で店長のケアと社内ルールを創設することにより店長が働きやすい環境を作ることを意識してみてください。

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