顧客との1on1から顧客同士が繋がる時代
昨日配信したvoicyの評判が良いので、テキストでもご紹介しようと思います。
まだ、voicyをお聞きになっていない方はぜひ聞いていただけると嬉しいです。
新規客をいかにコミュニティ加入に繋げられるか – 成田直人 https://t.co/puOPIumiUx #Voicy
— 成田直人@店舗ビジネスの専門家 (@naritanaoto) October 5, 2021
最近面白いコミュニティを発見して研究対象となっているのが「顧客同士で商品レビューを紹介するコミュニティ」です。
これまでは、店舗の公式LINEに商品購入後の感想を集めたりとか初期不良のやりとり、質問があれば聞くというのが一般的な顧客とのやりとりですよね。
ほかにもメルマガやポイントカードで登録住所にDMを送るなど、基本的には店舗側の情報発信か顧客の要望に答えるためにオンラインサービスを活用して関係を強化していますよね。
ただ、クライアントを見ていてもそれなりに労力がかかるし、店舗の公式LINE担当者次第で返信のクオリティに差が出るなどなんとかならないかなぁと模索していました。
そこで出会ったのが顧客同士でアドバイスをしあったり、商品レビューをするコミュニティです。これにはさすがの私も衝撃的でした。
簡単に言うと、↑知恵袋のような書き込みが可能なクローズドコミュニティです。
（Yahoo!知恵袋はオンラインサービスなので日本全国からアドバイスがもらえます。そういう意味では自分の抱える問題に対する解決スピードと一般論を集めるのには良さそうですね。）
例えば、最近私がハマっているアウトドアも店舗オリジナルのコミュニティがあります。商品レビュー＋α（←特定のキャンプ場の情報）
仮に山梨県としましょう。山梨県にはキャンプ地がエリア別に豊富にあります。例えば八ヶ岳や富士五湖といった感じです。
店舗の商圏に住むお客様が中心となっているオンラインコミュニティなので地元ネタが多いです。それこそ、近隣のキャンプ場を勝手にランキングにしてみたり、管理人さんの人柄が詳細に記されていたり・・・笑
一般的な情報収集する口コミサイトにも載っていないようなディープでニッチなネタが多いです。
○○キャンプ場のオートサイトは予約する際に番号指定できるから絶対に５、１０番がおすすめ！とか店舗に来店するお客様同士が詳細なレビューを出し合うことで有益な情報に触れたコミュニティ参加者は、恩返しとして自分のキャンプ体験を通して「ブライアンさんありがとうございます！こないだアドバイス通りキャンプに行ったら最高に楽しめました！」と感謝を伝えてくれるし、次なるコミュニティ参加者のために情報を投稿します。
こんな心優しい文化も「インセンティブをあえて用意しない」という点にあると思っています。
お互いに感謝し合う文化があるからこそ、有機的にオンラインコミュニティが盛り上がっているのだと思います。
「そうか、あのキャンプ場はこうなんだな、あーなんだな」という学びと日々更新されるコミュニティ情報に毎日のようにチェックをしにいきすっかり生活の一部となっています。
店舗ビジネスをしているすべての事業者の皆様は顧客同士が有機的に結びつくオンラインコミュニティを持った方が良いと思います。
私の予想では、コロナも落ち着いた頃にオンラインコミュニティからリアルイベントがたくさん開催されるでしょう。それこそキャンプ場を貸し切ってキャンプイベントをやるとなったら殺到する予感しかしません・笑
それこそクラシックカーを自慢し合うサービスエリアにたまに集う集団のようにお互いのキャンプギアを紹介しあったり中でも一番発信していいねを集めているキャンプの達人セミナーなんていうのも面白いかもしれませんね。
価格で勝負するのは店舗は難しいですが、店舗をハブにしたコミュニティビジネスは今後加速するのではないかと思っています。
ということで私も早速クライアントの中でアウトドアショップと近いコミュニティ形成できそうな企業を見つけて実践してみます。またここで報告できることがあれば嬉しいなと。
オンラインショッピングに負けない「店舗でしか味わえない」強みを最大限生かした店舗運営をしていきましょう。
最後に
ぜひvoicyも聴いてください。
