顧客満足度を高めるアイデアは他業種に溢れている
顧客満足度を高めるにはアイデアが必要です。このアイデアを一人の頭で考えようとすると限界があります。
私もABCマート時代・PCデポ時代にどうしたらお客様に指名してもらえるか？紹介してもらえるか？と考えても考えてもありきたりなアイデアなような気がして思うような成果を得ることができませんでした。
そんな私が劇的に売れるようになったのは「防水スプレー」を販売したことがキッカケだったのですが、この防水スプレーが売れるようになったのが、バドミントンショップ（大学までバドミントンをしていました）で、シューズの滑り止めスプレーを購入したことがキッカケでした。
いや〜あの時は本当に衝撃の一言で、「こんなスプレーあったのか！高校時代から知っていたらもっと強かったはずなのにぃぃぃ！（怒）」と心の中で一人切れていました。
この時に「なんでもっと早くおしえてもらえなかったんだ！」といつものバドミントンショップではないお茶の水にある母校の近くのショップだったためいつもと違ったのですが、説明も提案もとても真摯で感銘を受けました。そして、ちょうど「どうしたら指名してもらえるのか？」「紹介してもらえるにはどうしたらいいのか？」を考えていたのでまさに今の接客そのものが「またあの人から買いたい！」と言う気持ちに溢れていたのです。
今の接客で私が感動をしてまたこの人から買いたい！と思った理由は何なのか？
と考えて考えた結果私なりの答えは「新しい価値の創造」でした。
顧客のライフスタイルに新たな価値を創造できたらリピート・紹介が生まれるはずだ！と捉えて私なりに自社（ABCマートで取扱のある商品）の商品を見返して防水スプレーにたどり着いたのです。
当時ABCマートのスタッフの９９％は防水スプレーを所持していたと思います。それくらいスニーカーはじめ靴には欠かせないメンテナンスグッズなのです。
２週間に１回だけふきかけるだけで汚れも水も弾いてくれるという素晴らしい商品なのですがあまり売れていませんでした。
ほぼ全スタッフが使っているのにお客様は使っていない・・・これはチャンスかも！と思い、滑り止めスプレーの感動に近い接客ができればファンで溢れるかもしれない！と思い実行にうつしました。
結果的にリピーターとファンで溢れて私は日本一の販売員になりました。
バドミントンショップは一見ABCマートと何の繋がりもないように感じますが、見方によっては顧客満足度を高める重要な視点がありました。
こうしてあなたもぜひ他業種から学ぶ癖をつけて徹底的にパクっていきましょう。
顧客満足度を高めるための効果的な手順とは？
せっかくなので私が顧客満足度を高めるために取り組んでいたことを紹介しましょう。
それは、以下の３ステップです。
STEP２ 文字にする
STEP３ 仕事に置き換える
STEP１他業種の店舗に足を運び感動ポイントを探す
は感動体質で店内に足を踏み入れるというのがポイントになります。
いつもと同じテンションや視点で足を踏み入れると得られるアイデアがあまりにも少なくなります。
例えばホームセンターであればすべてのエンド（コーナー）で立ち止まって商品を見て感動できるものはないか？
という視点で隈なく探します。
普通のテンションで入るとほぼ視界に入らないので店舗の販促意図にいつもと同じように気づかないまま店を後にし「学ぶことがなかった」となってしまいます。
自分から感動できるものはないかぁぁぁぁ！と探すことが大切です。
STEP２ 文字にする
続いて感動したポイントをテキストにします。
一度客観視するためにも文字にすることが大切です。
例えば、「コーヒーの氷が水ではなくコーヒーの氷だった」というように、です。
文字にすることで「氷がコーヒーだすげぇぇぇぇ！」という視点から離れることができます。（とってもおすすめ！）
STEP３ 仕事に置き換える
文字を見ながら、何が素晴らしかったのかを抽出します。
「コーヒーの氷→当たり前の不満足の解消」となります。
普通は氷はコーヒーではなく水です。室温が高いとすぐに氷が溶けてしまいコーヒーと水が分離して薄まってしまいまずくなります。
これをこれまでの人生「当たり前」だと思っていました。しかし、氷までコーヒーとなると薄まることもないし、さいごまでおいしさが続きます。
すると、これまでの氷が水のコーヒーが不満足になります。当たり前ように受け入れていたアイスコーヒーが不満になったのです。
そして、私は当たり前の不満足というネーミングで「クライアントワークで当たり前の不満足ないかなぁ」「クライアントで普段からお客様が仕方なく受け入れている不満足要因はないかなぁ」と探っていくのです。
無駄な書類のやりとり、決済のとりつけなど。
こうして感動体験をすることで自分の仕事を客観視しながら劇的に顧客満足度が高まることがあります。
ぜひご自身の仕事でも置き換えてみてください。
普段何気なく入るカフェに「感動体質モード」にしてから入ってみるといままでと全く違う景色と出会えるでしょう。やってみてください！
