不完全な仕組みにすることで従業員は成長する

完璧な仕組みを最初から作ろうとすると失敗する

店舗ビジネスはシステマティックに運営する企業と、働く人で差別化を図ろうとする企業のふたつに分かれます。

ほぼ完成されたシステム業界であるコンビニエンスストアと私が働いていた店頭スタッフの販売力がウリのABCマートのような違いと言えばわかりやすいかもしれません。

私個人的には後者のような企業との取引が多いのですが、最近完成されたシステム化でしばらく稼ぎ続けることができた企業からの問い合わせが増えてきています。

内容はこんな感じです。

5年ほど前まで企業としても安定した利益を稼ぐことができていました。しかし、ここ数年でライバル企業A社が参入してきて一気に市場を奪われてしまったのです。そこで、新たな店舗ビジネス業態を作りたいのですが、お力添えいただけませんか?

という内容です。

これは私のクライアントあるあるなのですが、完成されたシステムで働く人は指示をされたことに対する業務遂行力は高いのですが、変化にとてつもなく弱いです。

新しいことをしようとすれば全くと言っても良いほどできません。

というかこれまでのやり方にあまりにも慣れきっているので市場環境が変わった時に馬力がきかないのです。

完成されたシステムの弱点は変化への適応性

一度経営陣で作り上げたシステムはある一定期間は機能します。私のこれまでのコンサルティング感覚では業界によってまちまちだとは思いますが、5〜10年間です。

ABCマートも設立10年で100店舗になったのですが、ここで大幅な店舗運営変更があったからこそ今の1000店舗があるのですが、この変化のタイミングに現場がついてこれた、というのが一番大きな理由だと思っています。

オペレーションシステムを構築してそこに頼りきりで答え合わせは常に店舗内ではなく帳簿のみ、という企業はシステムが機能している期間中は良いのですが、ライバルが出現したり市場環境が変わると一気に衰退します。

もちろん稼げている最中に稼いで、稼げなくなったら売却すればよい!という方針であれば全然問題ないのですが、多くの企業はそういう思想をもっていないと思うので、やはり日頃から従業員の思考を奪わない工夫は必要だと思います。

クライアントには基本的に新たなオペレーションを組む時に余白を残すようにお願いをしています。

最初のうちは9:1(本社:現場)で余白を残します。次に新たなオペレーションを導入する時は、8:2と現場に少しずつ適応の負荷をかけます。もちろん遂行して文化に落とし込まなければいけないので失敗しないラインで現場に落とし込みます。

思考力を奪われた社員は一生懸命働くことしかできない

一度思考が奪われてしまうと思考力を取り戻すのにものすごい時間と労力が求められます。

なぜなら、失敗をした時にオペレーション依存なので自分に矢印が向かないからです。

言われたことを一生懸命こなすことはできるのですが、新たな商品群やオペレーションシステムが導入されると適応するのに時間がかかるのは、思うようにうまくいかなければ本社が悪い(教え方が悪い)、となりがちです。被害者意識になり自ら改善をしてシステムが現場に馴染むように改善しようとはなかなかならないです。

ここで厄介なのは誰もサボっていない、ということです。咎めようがないのです、がんばって馴染もうとしているわけです。

もちろんやり方が間違っているから馴染まないのですが、「私たちなりに精一杯やっている」と言われてしまう性質があります。

自分たちなりに頑張っているという言い訳が許されてしまうとシステムは振り出しに戻ってしまいます。

もう一度思考力を取り戻し柔軟性の高い組織を作るためには?

ここからは教育のメソッドになるのですが、私は企業研修を行う際に「どうしたら自立するのか?」を解像度高くデザインしてから研修に臨みます。企業研修の問い合わせはコロナ禍でだいぶ減りましたが、それでも常に紹介が生まれています。

理由は、組織が自立して経営層のストレスが激減するからです。

「●●をしてください!」と言えばこれまでは「なぜ?」「こんなに人が少ないのに?」「誰がやるの?」「そんなの無理」と返答があり「困った・・・」と頭を悩ませていたのですが、1〜3年ほど私が企業研修に入れば「はい、了解しました〜」とかなりライトな返答で手離れするので経営に集中できるとよく言っていただけます。

この現場力を積み上げるために私が大切にしているのは「デザイン」です。

人はそう簡単に変わらないのですが、以下の二点を大切にすれば道は開けます。

①小さな成功体験
②アイデアの実行

この二つはいつも大切にしているのですが、まずはじめに設計図を作ります。私がアドバイスをする立場なので「成田のやろうとしていることは本当に結果に繋がるのか?」というのをできる限り「できない理由」を排除したプランを提案します。

そして、「売れた!」「できた!」「喜んでもらえた!」という達成経験を積み上げてもらいます。

これまで店舗としてもハリのない毎日を過ごしていたスタッフも息を吹き返します。小さな階段を作りしっかりと登り切れるようにプランニングすることが重要でストレスなくスタッフの成功体験に結びつけるのがポイントです。

成功体験を得ることができると自主性が高まります。これが自立への第一歩です。

よしっ今度は自分でもやってみよう!と確実にモチベーションが上がっているのがわかります。

お金がない・・・
時間がない・・・
モノがない・・・
誰も経験がない・・・

と諦める理由を一つ一つ解消して実行に移していきます。

自分の考えたアイデアが売場に反映されていてお客様が商品を購入してくださる、という普通なのかもしれませんが圧倒的な喜びを作り出すことができます。

日々オペレーションに特化した仕事をしていると”自分で”という感覚がなくなり反応するように仕事をしてしまいがちです。

ここに刺激を与えることが重要です。

と最後は人材育成のテクニックみたいなとこもお話しましたが、ぜひ企業変革したい!と思っている経営者にとって参考になれば嬉しいです。

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