顧客満足度を高めるために必要な仕組みづくり

顧客満足度を高めるためにどの企業もさまざまな研修やコンサルティングを受けています。

かくいう私もコンサルタントの一人なのですが、先日ある会社から別のコンサルタントとの契約が終了(打ち切ったのかどうかは定かではない)、当社へ問い合わせがきました。

私のコンサルティングスタイルはこのブログでも何度も書いていますが、理論より実践に重きを置いています。

やはり、コンサルティングする以上は、実際に店舗で顧客の声が不満よりも満足度の高いアンケートがあがってくる、という事実が重要ですよね。

この結果を最短で作るために私は顧客満足度を超える顧客感動を作り出すためにも早い段階から仕組みで顧客のストレスを解消した方が良いと提案をしました。

「でもどうやって??」となるからこそ理論だけのコンサルは実践イメージをクライアントに湧かせられないから絵に描いた餅になるわけです。

残念ながら「うちでは無理」「私たちの業界ではできない」と理論が実践になる日はきません。私がいうのもなんですが、店舗ビジネス向けのコンサルは一緒に汗をかく覚悟がないとマジでむずいです。

プライド高い人多いし、「やれるもんならやってみろ」みたいに敵対心をなぜか持っている人も少なからずいます。(まぁこれはどの業界も一緒か)

今回は私が店頭に行き、お客様として店内をみさせていただきました。そこには現場の人が否定をしようがない沢山の顧客ストレスが眠っていました。

顧客は顕在的にストレスを感じているのですがほぼ100%がサイレントクレーム(声にしない不満)で顧客が自動的に離脱している状況でした。

「言われてみればたしかにそうだ・・・気づけていなかった」というコンサルティングを受けた後の感想文を見て本社側も納得していました。

なぜか他店よりも安くしているのにリピート率が低い、という経営者の目に見えない悩みはこういった顧客にとっては顕在的なストレスが、社内では潜在的に眠っていることで引き起こされることが多いです。

顧客満足度の基礎は人力ではなく仕組みで築き上げることが重要

 

私はクライアントに常々「スタッフの能力はあくまでも顧客感動に使う」と言っています。この言葉の真意は何を示しているのかというと、顧客満足度で満足してもらうレイヤーはできる限り仕組みで構築する、ということです。

まさに、Twitterのフォロワーさんが顧客満足と顧客感動の違いをサービスとホスピタリティというわかりやすい話で腹落ちしました。

私は、こういう難易度の高いお題を出すから経営陣は混乱して「どうやってやるんだ!」みたいになるのですが、ここで妥協して満足してもらうことを人力で補おうとすると店舗間のサービスクオリティがまばらになりやすいのです。

どの店でも満足してもらう、というのは今後の店舗集客にとっても欠かせない視点なので私も譲るわけにはいきません。

余談ですが、今後の店舗集客は基本的にチラシや広告ではなく評判で集める時代になります。口コミの難点は良いクチコミよりも悪い口コミの方が広まりやすい、という点です。

つまり、サービスクオリティが満足レベルにならないと同ブランドで多店舗展開をしているとネガティブクチコミが多く発生しブランディングで苦しむ、ということです。

A店は顧客感動レベルなのに、B店満足度低いとB店の方がオンライン上で目につくようになります。これは実にもったいないです。

だから、できる限り顧客満足のレイヤーまでは会社が積極的に仕組みでカバーすることが求められるのです。ここはケチってはいけない、心からそう思っています。

接客販売や訪問販売はスキルよりも仕組みが重要

不完全な仕組みにすることで従業員は成長する

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