広告から評判で顧客が集まる時代が到来した
これまでは広告費をかけてお客様を集まる集客が一般的でした。
１万円の広告費をかけて１０万円の利益が出る限り広告費を増額して売上・利益を確保してきたのがこれまでの広告型店舗集客法です。
もちろん今でもこの手法が主流であることは間違いないのですが、顧客一人当たりの獲得コストは年々上がっている現状徐々に採算が合わない店舗が出てきています。
ではまず、広告を打っても失敗をする店舗の特徴は何か？
主に、①商品②接客サービス③オペレーション、この三つの質が低いことが挙げられます。
この３つの質が低いことでリピート率が下がります。ということは、常に新規集客コストをかけつづける必要があるわけです。
今までは10000円の広告で10万円の利益が出ていたのでよかったのですが、10000円の広告で8000円の利益しかでなければ赤字になりますよね。
ここで登場したのがLTV（顧客生涯価値）という考え方で、あまりおすすめはしませんが、たとえ最初は赤字でもいいからリピートしてもらって徐々に黒字化していこうというマーケティング戦略があります。
長い期間リピーターになってもらい、結果的に一人当たりのお客様から莫大な利益を得られればOKということです。最近ではD2Cで取り入れられていますね。（初回限定送料無料で1000円！→次から5000円）
これは圧倒的に商品力が高いというのが欠かせません。商品力が低い時点で1000円でオファーを出そうがリピートしてもらうことはないと思います。
では店舗ビジネスに話を戻しましょう。
店舗ビジネスでも顧客獲得単価がどんどん高まっている中、リピーターになってもらうことで利益を生み出す構造はD2Cの話でもご理解いただけたと思います。
リピーター獲得しなくても良い時代は終わり、これからはリピーターにならない店舗は存在できない厳しい時代になるということを指し示しています。
そういう意味ではリピーターを獲得するためには上の三条件が必須と言えるでしょう。
①商品・・・商品力が低ければその場で買わせることができてもまた買いたいと思うことはない。故に再来店は不可
②接客サービス・・・担当するスタッフの接客力が低ければサイレントクレームで店を去る、再来店はない。
③オペレーション・・・無理・無駄・ムラが発生することで顧客ストレスは増大し商品が良くても苦痛が勝り再来店はない。
低いことでリピーターか獲得は難しくなります。せっかく獲得した顧客がリピーターにならないのではもったいないのでこの三条件を高めることが必須課題です。
上記の三条件が低いことでマイナスイメージを与えてしまい結果的に口コミに低評価と悪いコメントが投稿されます。
怒りのエネルギーは見くびってはいけません。グーグルビジネスプロフィールをはじめ各口コミサイト対策をしていない店舗はマイナスコメントが書き込まれることが多いです。
当社の口コミ集客マーケティングコンサルが決まった直後にグーグルビジネスプロフィールで良い口コミで溢れていたのは100店舗中数店舗という状況でした。それくらい良い口コミよりも悪い口コミが投稿されやすいのです。
「そんなに悪い印象与えていないはずなのにな・・・」と店主は思うのですが、サイレントクレームですからね。
言葉にしないだけでめちゃくちゃ不満を与えていたことに気づき受け入れる必要があります。
