当社クライアントにとあるオーダーメイドフレグランスの企業があります。
実はOpenをしてたった１年間でグーグル口コミを8000件集めて、現在（オープンして１年半）では口コミは11000件を超えています。
店舗コンサルタント養成講座のメンバーがこの店舗で1年間働き個人でも口コミを1700件獲得しています。
しかもオール５点です。現在は口コミ11000件に対して5.0点という驚異的な数値を出すことができています。
理由は・・・サービス設計にあります。今日はどうやってこれほどまでに顧客に評価される店舗を作ることができたのか？についてお話します。
店舗ビジネスの今後の集客の中心はGoogleビジネスプロフィールになる
まず、グーグル口コミを活用することで今後の店舗集客が圧倒的に楽になるという大前提があります。
多くの企業や店舗が広告を打ったり、SNS運用を通して認知を獲得することができています。
しかし、運用をしているのになかなか集客に繋がらない、という相談も後を立ちません。
理由は、口コミが悪いからです。シンプルに理由はこれです。
直接的なネガティブコメントが入っていなくても件数が少ない、点数が３点台、では来店意思決定要因としては弱すぎます。
ひとまず私はクライアントに100件・４．５点は最低ラインとしてクリアしましょうと伝えています。
しかし、頭では分かっていてもなかなか集めることができず苦戦している店舗は少なくありません。
理由は・・・スタッフが非協力的だからです。
そこで、まずグーグル口コミを運用する上で、スタッフへの「なぜグーグル口コミを投稿してもらう必要があるのか？」をしっかりと理解してもらう必要があります。
スタッフが率先してグーグル口コミを集めてくれる環境づくり
１）グーグル口コミになぜ取り組む必要があるのか？
まずはじめに、何のためにグーグル口コミに取り組む必要があるのか？を店舗で働く各スタッフに理解をしてもらう必要があります。
日々の獲得に繋げる顧客への依頼はスタッフがするわけですから依頼母数を増やすためにも土台である「目的」の周知と理解は欠かせません。
２）口コミを獲得する上での依頼方法の確立と教育
続いて、口コミをどうやって獲得するのかを教育する必要があります。
グーグル口コミの特性上、依頼をしなければポジティブな口コミは書いてもらえないため依頼が必須となります。
しかし、どうやって依頼をすればいいのかわからない。もしくは、依頼をしても数件断られて「もうやりたくない」とスタッフが一度でも臍を曲げてしまうと「なんでこんなことまでしなければいけないんだ」と反対派多数の状況に陥りやすいので注意が必要です。
今回はワンポイントアドバイスとしてお伝えしますが、依頼をする前にアイドルタイムを作ることが大切です。
例えば当社クライアントの歯科医院では、治療が終わった後にハーブティーで少しリラックスタイムを過ごしていただく際にティーバッグにお湯を注いで3分ほどお待ちいただくこの時間帯に依頼をするようにしています。
顧客にとってもメリットのあるアイドルタイムをぜひ検討してみてください。
そして、依頼をする時にどんなフレーズを使って依頼をするのか？も大切です。
これも当社クライアントの靴店では、「〇〇（エリア）で一番のスニーカーショップを作りたいと思っているので忌憚なご意見をお聞かせいただきたいです。お願いします！」と毎回本気で依頼をしています。
方法と教育、ぜひ構築して獲得依頼で高確率で投稿してもらえる状態を作りましょう。
３）日々の実践を管理することで数を集める
そして、最後に、日々の実践を管理することです。中でも日々の目標を決めることを大切にしてもらっています。
なぜなら、基準がなければ良い悪いが明確にならないからです。
達成をしていればどんな要素が達成の鍵になったのかを発掘するきっかけになるし、未達で終われば何がボトルネックになっているのかがわかります。
日々ブラッシュアップしながら依頼の仕方やタイミングの模索、依頼トークのスクリプト変更など同じタイミング・同じ伝え方に固執せず、日々変えていくことで獲得数も増えていくことでしょう。
最後に
グーグル口コミの重要性に気づき顧客への依頼が文化になるとまず口コミ件数が増えます。
はじめは星評価だけだったり、テキストも短くてあんまりグッとくる内容の口コミとは言えないなぁと悩むこともあるかもしれません。
はい、全然OKです。
まずは、数、その次に質を追求していくことが大切です。
また別記事でこの辺りのノウハウを共有するので楽しみにしていてください。
